SERM в customer journey: роль управления репутацией в воронке продаж

Online Reputation | 27 апреля, 2021 | 8 минут чтения

SERM в customer journey: роль управления репутацией в воронке продаж

Представители любого бизнеса, вне зависимости от его размеров, должны знать собственную воронку продаж. Так, если вы предоставляете разного рода услуги, ваш потенциальный покупатель должен попасть в воронку продаж как только переступит порог заведения или перейдет по ссылке на ваш сайт. Customer journey в электронной коммерции построена практически также. Только привлекать внимание покупателя и подводить его к покупке должен не улыбчивый продавец или администратор, а различные маркетинговые каналы. К их числу относят социальные сети, сайты, электронную почту и рекламу. 

Немалую роль в построении воронки продаж в сети играет SERM – управление репутацией в поисковых системах, поскольку репутация может усилить или надломить воронку практически на каждом шагу. Давайте разберемся, как это работает. 

Стандартная маркетинговая воронка состоит из 3 этапов: 

  1. Осведомленность. Покупатель знает, что ему нужно приобрести товар или услугу, чтобы решить свою проблему.
  2. Рассмотрение. Потенциальный покупатель ищет варианты решения проблемы: сравнивает товары, бренды, цены и характеристики.
  3. Конверсия. Покупатель принимает решение и покупает товар/услугу. 

Вроде бы все понятно: человек увидел рекламу, перешел на сайт и осуществил покупку. Но не все так просто. Дело в том, что на каждом шагу к принятию решения о покупке его могут одолевать сомнения, и пользователь захочет убедиться в надежности своего продавца. Таким образом потенциальный покупатель начинает собственный поиск доказательств, что данному бренду можно доверять. Самый быстрый способ проверки – чтение отзывов и материалов в СМИ (если таковы есть). 

SERM позволяет добавить в маркетинговую воронку продаж еще 2 этапа – завоевание лояльности и продвижение – благодаря которым разовый покупатель превращается в постоянного клиента.

4. Завоевание лояльности. Клиенты довольны вашим продуктом или услугой и регулярно обращаются в вашу компанию.

5. Продвижение. Лояльные клиенты в восторге от вашего товара или услуги и активно рекомендуют вашу компанию друзьям и знакомым.

Правда заключается в том, что большинство потенциальных клиентов не собираются покупать ваши товары и пользоваться вашими услугами, едва узнав о них. Вот почему в воронке продаж есть несколько точек соприкосновения, предназначенных для того, чтобы мотивировать потенциальных клиентов осуществить конверсию.

Как поисковые системы влияют на воронку продаж?

Каждый пользователь сегодня имеет доступ к большому количеству информации о любом представителе бизнеса. Попав на первые этапы воронки продаж он скорее всего не сразу закажет товар/услугу, а начнет сначала искать дополнительную информацию о бизнесе. Таким образом, в приоритете у поставщика товаров и услуг должно стоять задание постоянно следить за своей репутацией в ПС, чтобы потенциальные клиенты не выходили из воронки.

Приведем простой пример:

У человека болит зуб. Он начинает искать хорошего стоматолога в интернете. При вводе запроса на первой странице поисковой выдачи ему попадаются несколько клиник. Почитав информацию об одной из них на официальном сайте, он решает посмотреть отзывы. При просмотре отзывов оказывается, что клиника не оправдывает доверие клиентов, пациенты жалуются на плохое обслуживание и некомпетентность. После прочтения всех откликов потенциальный клиент делает выбор в пользу другой клиники, где количество положительных отзывов превышало количество негатива.

Для того, чтобы потенциальные клиенты попадали в вашу воронку продаж, необходимо уделять особое внимание вопросу репутации. Так, услуга SERM специально создана для представителей бизнеса и персон, которым крайне важно общественное мнение для увеличения продаж товаров и услуг.

Действенная воронка продаж: как ее выстроить?

Стадия осведомленности

Начало воронки продаж начинается с источников трафика. К маркетинговым каналам относят:

  • SEO (органический трафик) — это пользователи, которые находят вашу компанию через органический поиск в Google.
  • Платная реклама — это объявления, которые могут появляться в результатах поиска, в социальных сетях и на других веб-сайтах.
  • Социальные сети — Facebook, Instagram, Twitter и другие.
  • YouTube.
  • Рефералы — это трафик, который приходит на ваш сайт по ссылке на другом ресурсе.
  • Прямой трафик — это люди, которые напрямую заходят на ваш сайт, вводя адрес вашего сайта в строку браузера.

Для построения правильной воронки продаж на этапе осведомленности необходимо вызвать интерес у пользователя и показать, что решение его проблемы существует. Важно позиционировать свою компанию как эксперта в отрасли и использовать качественный контент, чтобы вызвать доверие на будущее.

Этап рассмотрения

На втором этапе потенциальные клиенты лучше понимают свою проблему и уже знают, что вы можете найти ее решение. Это дает представителям бизнеса шанс наладить взаимосвязь с пользователями и подтолкнуть их к завершающему этапу воронки продаж.

На этапе рассмотрения чрезвычайно важную роль играют отзывы. С огромной вероятностью потенциальные клиенты пойдут на другие сайты в поисках отзывов и любой информации о вашей компании. И если выдача по запросу «бренд+отзывы» будет заполнена негативом, вы автоматически начнете терять пользователей. Для поддержки хорошего имиджа и налаживания обратной связи с клиентами в работу подключают SERM.

Конверсия

Когда приходит время конверсии представители бизнеса обязаны убедить потенциальных клиентов совершить покупку. Необходимо делать упор на взаимной выгоде. Так, идея заключается в том, чтобы быть полезным вашим потенциальным клиентам. Этого можно добиться при помощи рассылки полезных статей, бесплатных книг или видео-уроков и другого интересного контента.

Один из самых действенных способов закрыть воронку продаж – использовать принцип симпатии. Чем больше людей, покупающих ваши товары или услуги, отзываются о них хорошо, тем больше другим покупателям захочется присоединиться к их числу. Представьте свой бренд как нечто живое, покажите, что за ним стоят реальные люди.

Как возвращать старых и удерживать новых клиентов?

Современная воронка продаж имеет свойство сужаться и расширяться несколько раз. Это происходит из-за того, что люди периодически уходят из вашей воронки, а потом снова возвращаются. Вернуть ушедших из вашей воронки клиентов можно с помощью ретаргетинга объявлений настройки ремаркетинговой компании. Расскажем, что это такое.

Ретаргетинг объявлений — это форма рекламы для пользователей, которые уже вошли в вашу воронку, но не совершили покупку. В течение определенного промежутка времени пользователи будут видеть рекламные объявления, призывающие вернуться на сайт.

Ремаркетинговую кампанию можно настроить с помощью электронной почты. Это означает, что подписчикам будут приходить письма с напоминанием о том, что они добавили товар в корзину, но не совершили покупку, или просматривали определенную категорию товаров, но так и не сделали выбор.

Выводы

Управление репутацией в поисковых системах сегодня выступает одним из самых действенных способов направить клиента от этапа осведомленности к покупке вашего товара или услуги. Качественный SERM позволяет создать идеальную репутацию в поисковых системах, от которой во многом зависит уровень продаж.

Когда вы демонстрируете знания и опыт, вы позиционируете себя как авторитетный источник. А если у вас получится вывести ваш ресурс в топ поисковой выдачи, то вы зарекомендуете себя как лидера отрасли. Управление вашей репутацией в интернете помогает завоевать доверие, авторитет и лояльность потенциальных клиентов.