SERM у customer journey: роль управління репутацією у воронці продажів

Представники будь-якого бізнесу, незалежно від його масштабів, повинні знати та розуміти власну воронку продажу. 

Так, якщо ви надаєте різноманітні послуги, ваш потенційний покупець повинен потрапити у воронку продажу як тільки переступить поріг закладу або перейде за посиланням на ваш сайт. 

Customer journey в Е-комерції побудована практично так само. Тільки привертати увагу покупця та підводити його до покупки має не усміхнений продавець чи адміністратор, а різні маркетингові канали. До них відносять соціальні мережі, сайти, електронну пошту та рекламу.

Неабияку роль у побудові воронки продажів у мережі відіграє SERM – управління репутацією в пошукових системах, оскільки репутація може посилити або надламати воронку практично на кожному кроці. 

Розберімося, як це працює.

Стандартна маркетингова воронка складається з 3 етапів:

1. Поінформованість. Покупець знає, що потрібно придбати товар чи послугу, щоб розв’язати свою проблему.
2. Розгляд. Потенційний клієнт шукає варіанти розв’язання проблеми: порівнює товари, бренди, ціни та характеристики.
3. Бажання. Користувач вже знає про переваги вашої продукції та готовий скористатись пропозицією.  
4. Конверсія. Покупець приймає рішення та купує товар/послугу.

Начебто все зрозуміло: людина побачила рекламу, перейшла на сайт і здійснила покупку. Але не все так просто. 

Річ у тім, що на кожному кроці до ухвалення рішення про купівлю клієнта можуть долати сумніви, і він захоче переконатись в надійності продавця. 

Таким чином, потенційний покупець починає власний пошук доказів, що цьому бренду можна довіряти. 

Найшвидший спосіб перевірки – читання відгуків та матеріалів у Гугл.

SERM дозволяє додати в маркетингову воронку продажів ще 2 етапи – підвищення лояльності та просування – завдяки яким разовий покупець перетворюється на постійного клієнта.

1. Підвищення лояльності. Клієнти задоволені вашим продуктом або послугою та регулярно звертаються до вашої компанії.
2. Просування. Лояльні клієнти у захваті від вашого товару чи послуги та активно рекомендують вашу компанію друзям та знайомим.

Правда в тому, що більшість потенційних клієнтів не збираються купувати ваші товари та користуватися вашими послугами, як тільки дізнались про них. Тому у воронці продажів є кілька точок дотику, призначених для того, щоб мотивувати потенційних клієнтів здійснити конверсію.

Як пошукові системи впливають на воронку продажів?

Кожен користувач має доступ до великої кількості інформації про будь-якого представника бізнесу. Потрапивши на перші етапи воронки продажів, він швидше за все не відразу замовить товар/послугу, а почне шукати додаткову інформацію про бізнес. 

Таким чином, у пріоритеті у постачальника товарів та послуг має стояти завдання постійно стежити за своєю репутацією в ПС, щоб потенційні клієнти не виходили з воронки.

Наведемо простий приклад:

В людини болить зуб. Вона починає шукати стоматолога в Інтернеті. 

При введенні запиту на першій сторінці пошукової видачі з’являються кілька клінік. Прочитавши інформацію про одну з них на офіційному сайті, людина вирішує переглянути відгуки. Під час перегляду відгуків виявляється, що клініка не виправдовує довіру клієнтів, пацієнти скаржаться на погане обслуговування та некомпетентність. 

Побачивши такі відгуки, потенційний клієнт робить вибір на користь іншої клініки, де кількість позитивних відгуків перевищувала кількість негативу.

Для того, щоб потенційні клієнти потрапляли у вашу воронку продажів, необхідно приділяти особливу увагу питанню репутації. 

Послуга SERM створена спеціально для представників бізнесу та персон, яким важлива громадська думка для збільшення продажів товарів та послуг.

Дієва воронка продажів: як її побудувати?

Стадія обізнаності

Починається воронка продажів з джерел трафіку. До маркетингових каналів відносять:

• SEO (органічний трафік) – це користувачі, які знаходять вашу компанію через органічний пошук у Google.
• Платна реклама — це оголошення, які можуть з'являтися в результатах пошуку, в соціальних мережах та інших вебсайтах.
• Соціальні мережі - Facebook, Instagram, TikTok, Twitter та інші.
• YouTube.
• Реферали - це трафік, який надходить на ваш сайт з посилання на іншому ресурсі.
• Прямий трафік — це люди, які заходять на ваш сайт, ввівши адресу вашого сайту в рядок браузера.

Для побудови правильної воронки продажів на етапі обізнаності необхідно викликати інтерес у користувача і показати, що розв’язання його проблеми існує. Важливо позиціювати свою компанію як експерта у галузі та використовувати якісний контент, щоб викликати довіру на майбутнє.

Етап розгляду

На другому етапі потенційні клієнти краще розуміють свою проблему та вже знають, що ви можете знайти її рішення. Їм важливо вивчити, які характеристики, гарантії, переваги вони отримують від співпраці з вами. 

На етапі розгляду надзвичайно важливу роль відіграють відгуки. З величезною ймовірністю потенційні клієнти підуть на інші сайти у пошуках відгуків та будь-якої інформації про вашу компанію. І якщо видача на запит «бренд+відгуки» буде заповнена негативом, ви автоматично почнете втрачати користувачів. Для підтримки гарного іміджу та налагодження зворотного зв'язку з клієнтами в роботу підключають SERM.

Бажання

На цьому етапі потенційний клієнт вже розуміє, що пропонуєте ви та ваші конкуренти для вирішення його запиту. І тепер в нього формується бажання та зацікавлення саме у вашому продукті чи послузі. Для представників бізнесу це шанс налагодити взаємозв'язок із користувачами та підштовхнути їх до завершального етапу воронки продажів, через демонстрацію переваг, через увагу та відношення до клієнта.

Конверсія

Коли доходить до конверсії, представники бізнесу мають переконати потенційних клієнтів зробити покупку. Необхідно наголошувати на взаємній вигоді. Так, ідея полягає в тому, щоб бути корисним для ваших потенційних клієнтів. Цього можна досягти за допомогою розсилки корисних статей, безплатних книг або відеоуроків та іншого цікавого контенту.

Один із найдієвіших способів закрити воронку продажів – використовувати принцип симпатії. Чим більше людей, які купують ваші товари або послуги, відгукуються про них добре, тим більше іншим покупцям захочеться приєднатися до них. Уявіть свій бренд, як щось живе, покажіть, що за ним стоять реальні люди.

Як повертати старих та утримувати нових клієнтів?

Сучасна воронка продажів має властивість звужуватися і розширюватися кілька разів. Це відбувається через те, що люди періодично йдуть з вашої воронки, а потім знову повертаються. Повернути клієнтів, що пішли з вашої воронки, можна за допомогою ретаргетингу оголошень та налаштування ремаркетингової компанії. Що це?

Ретаргетинг оголошень — це форма реклами для користувачів, які вже увійшли до вашої воронки, але не здійснили покупку. Протягом певного часу користувачі повторно бачитимуть рекламні оголошення, які закликають повернутися на сайт.

Ремаркетингову кампанію можна налаштувати за допомогою електронної пошти. Це означає, що підписникам надходитимуть листи з нагадуванням про те, що вони додали товар у кошик, але не здійснили покупку, або переглядали певну категорію товарів, але так і не зробили вибір.

Висновки

Управління репутацією в пошукових системах сьогодні виступає одним із найдієвіших способів направити клієнта від етапу обізнаності до покупки вашого товару чи послуги. 

Якісний SERM дозволяє створити ідеальну репутацію в пошукових системах, від якої залежить рівень продажів.

Коли ви демонструєте знання та досвід, ви позиціюєте себе як авторитетне джерело. А якщо вам вдасться вивести ваш ресурс у топ пошукової видачі, то ви зарекомендуєте себе як лідера галузі. 

Управління вашою репутацією в інтернеті допомагає здобути довіру, авторитет та лояльність потенційних клієнтів.

Якщо ви хочете, щоб воронка продажів конвертила та приносила найкращий результат команда Online Reputation завжди готова допомогти вам досягнути бажаного.