Управление репутацией в интернете (SERM)
Управление имиджем компании в интернете не менее важно, чем репутация персоны. SERM (Search Engine Reputation Management) – управление этим понятием в поисковой системе. Это комплекс мер, целью которых является увеличение положительного контента о чем-либо. Именно обзоры и отзывы благодарных или не очень клиентов позволяют организации занять определенное место в рейтингах.
Сарафанное радио работает в интернете с такой же результативностью, как и в живой жизни, и способствует принятию окончательного решения клиентом. Угрозой в работе с авторитетом могут стать:
- негативные отзывы в социальных сетях;
- онлайн-обзоры, статьи, новостная информация, отзывы на блогах и популярных сервисах отзывов. Этот ресурс особенно опасен, потому что вполне может попасть в первые строки выдачи поисковых систем. Среди этого направления можно выделить негативные отзывы на специальных ресурсах, информация с негативным уклоном в СМИ и агрессивные сайты: порой недоброжелателями создаются специальные сайты или блог с ложной информацией или даже оскорблениями, направленными в сторону организации.
Согласно статистике в Украине, всего лишь 14% пользователей социальных сетей верят рекламе, а 74% опрошенных респондентов все же полагаются на мнение и рекомендации других пользователей. Ситуация за рубежом аналогична – именно онлайн рекомендации становятся решающим пунктом при принятии решения для 72% респондентов.
Что такое онлайн репутация (SERM)
Основная задача онлайн репутации (SERM) – это вытеснение негативных отзывов с верхних позиций выдачи поиска, создание репутации в интернете в позитивном ключе. Помочь этому могут опубликованные в больших количествах положительные отзывы, мнения и информация, что в дальнейшем продвигает ее в поисковых системах. В нашей стране есть несколько способов создания имиджа в интернете, в поисковиках:
- Улучшение сервиса обслуживания: благодарные клиенты оставят положительный отзыв;
- Активность в разнообразных социальных сетях: возможно создание тематических групп с обсуждением компании, далее их деятельность можно контролировать и направлять;
- PR-активности и пресс-релизы: поддерживают имидж компании и ее место в рейтингах.
Основной момент – количество положительной информации в интернете превышает количество отрицательной и вытесняет ее, так происходит очистка репутации.
Так, плюсы SERM в работе с репутацией — в реагировании на информацию о компании в интернете. Минусом можно назвать то, что фальшивый комментарий может стать не столько эффективным средством создания имиджа, сколько наоборот, сведет труды к нулю, если будет достоверно известна его ненатуральность.
Кто пользуется услугами онлайн репутации
Данными услугами пользуются те, чей имидж зависит от большого количества интернет-пользователей. Это могут быть люди и компании, товар и услуга. В 2010 году корпорация «Тойота» воспользовалась услугой SERM-агентства, которое помогло замять неприятную ситуацию с партией выпущенных автомобилей. А вот концерн «Фольцваген Групп рус» не посчитал важными SERM услуги, и обошлась ему борьба с интернет-вредителями неприлично дорого. При управлении имиджем в интернете цена отходит на второй план, уступая место необходимости и актуальности темы. Любой может заказать управление репутацией и получить желаемый результат.
Управление политической репутацией
Имидж для политиков в интернете важен даже более, чем имидж бренда, ведь это – хрупкий нематериальный актив, от которого зависит поддержка избирателей и настрой электората. Политические игры быстро выходят за рамки морали, потому в данном случае особенно важно отслеживать и влиять на интернет-авторитет избранников народа. Имидж – это практически все, что находится в инструментарии как молодых претендентов, так и долгожителей на политической арене.
