Зачем удалять негативные отзывы в сети?

Online Reputation | Сентябрь 25, 2018 | 5 минут чтения

Зачем удалять негативные отзывы в сети?

Как бы там не было, но люди склонны больше воспринимать негатив. По статистике, внимание пользователя привлечет как раз негативный отзыв, чем сотня позитивных. Читая или слушая информацию, человек из множества позитивных моментов и одного негативного, в большинстве случаев запомнит именно последний.

Разберемся с этим более детально:

По результатам исследований Амстердамского университета, человек менее склонен воспринимать положительную информацию, чем негативную. К тому же, если негатив направлен в сторону другого объекта, он воспринимается ещё лучше. В этой ситуации срабатывает принцип самозащиты — лучше поверить мнению незнакомца, чаще даже не разбираясь в ситуации, чем потом совершить ошибку. По этому поводу провел свое исследование Стэндфордский университет.

Те, кто все ещё сомневаются в надобности удаление негатива в интернете, должны принять во внимание и следующие статистические данные:

  • 60-65% будущих клиентов, перед покупкой товара или услуги, изучают отзывы;
  • 70% потенциальных заказчиков, прежде, чем обратиться к вашим услугам, мониторят информацию о компании в интернете.

Данные Maritz Research, показывают, что 75% пользователей, склонны доверять отзывам в интернете. Только 16% опрашиваемых, допускают, что в некоторых случаях отзывы специально могут быть написаны, с целью испортить репутацию компании. Данные Nielsen, показывают, что близко 70% клиентов, при выборе доверяют отзывам и комментариям.

Вывод очевиден! Ваши слова, как представителя компании, будут для людей менее убедительны, чем негатив и клевета от незнакомца. Такая человеческая природа, поэтому единственным правильным выбором есть удаление негатива о представляемой вами компании.

Технологии идут в ногу со временем и, если раньше о негативном мнении одного клиента могли и вовсе не узнать, то сейчас возможность вещать тысячам людей, есть практически у каждого. Для этого стоит просто зайти в интернет. В доказательство вышесказанного, одна из историй о разрушении доверия клиентов, на примере ветеринарной клиники в Канзасе.

Президент VMC Марк Опперман, поделился в своем блоге, подходящей к нашей теме, историей.

К нему обратился один из клиентов, которого беспокоила репутация его компании. Если раньше в вопросе роста клиентов наблюдалась стабильность и число прогнозировано возрастало, то за последнее время, показатель ожидаемой прогрессии не соответствует реальному положению вещей. Хозяева питомцев стали отдавать предпочтение другим клиникам, из-за чего поток новых клиентов снизился.

Примечательно и то, что репутация клиники была незапятнанной, и вариант с недовольным клиентом не подходил к этой ситуации. Что ещё больше вводило в замешательство клиента и самого Марка.

Чтобы разобраться с причиной уменьшения клиентов, владельцу клиники пришлось разослать клиентам опрос. Но и это не смогло прояснить, что именно отталкивает новых клиентов, так как все опрошенные были довольны услугами клиники, не считая несколько мелких замечаний.

Ветеринарному заведению удалось удачно пройти и проверку тайным покупателем, которую предложил Марк, надеясь таким образом выявить негатив. Сотрудники клиники так же не жаловались на свою работу, они были всем довольны. В результате Марку не удалось помочь с этой проблемой, а клиент так и не узнал, в чем её причина.

По истечению нескольких месяцев, один из работников клиники увидел отзыв бывшего сотрудника. В нем излагалось о том, что данная ветклиника худшая из существующих, впрочем, как и все ее работники. С целью обратить на себя внимание, автор взял никнейм «Attention All!» и написал подобный отзыв сразу на нескольких ресурсах. При том, что описанную им историю, никто из работающих в клинике так и не вспомнил, желаемый хейтером эффект был достигнут. Таким образом он решил ответить клинике, за увольнение по непригодности. Администрации клиники не удалось договорится с бывшем сотрудником, даже под угрозой судебного иска за клевету. Удалить комментарии удалось только после общения с модераторами сайтов. Решив эту проблему, клиника, уже за несколько месяцев, смогла реабилитировать свое положение, восстановив свой доход и репутацию.

Проанализировав такой пример, вывод очевиден.

Проблема, появившаяся у клиники, не зависит от её успешности. Её создал всего лишь один негативный отзыв, после которого, даже клиенты, позитивно отвечающие на опрос, решили не посещать клинику. Они поддались тому инстинкту, о котором вы уже читали выше, и без разбирательств поверили отзыву. Подобная история должна стать примером для всех, кто ещё по каким-то причинам сомневается в необходимости удаления негативных комментариев и отзывов о вашей фирме. В мгновение вы можете остаться без клиентов и с запятнанной репутацией.

Поэтому, если вы хотите изменить ситуацию в свою пользу или не допустить её возникновения, Online Reputation поможет вам в этом. Из числа различных существующих методов удаления негативных отзывов в сети интернет, специалисты помогут подобрать тот, который подойдет именно вам.