Що робити для підтримки репутації під час кризи?

Криза не завжди може безпосередньо стосуватися певної компанії, бізнесу тощо. Але реагувати на неї варто, оскільки проактивна позиція та небайдужість підіймають бренд в очах споживачів. 

Повномасштабне вторгнення певний період часу було кризою для всіх українців, і комунікація в інформаційному полі також була «кризова». Наші життя було адаптовано до цього стану, так само як і комунікаційні стратегії.

Кризи поділяються за різними чинниками: 

- масштаби прояву (локальні, регіональні, національні, міжнародні)

- причини виникнення (етичні, соціальні, природні, техногенні)

Загалом, їх можна передбачити, очікувати, а за бажання й викликати, можна прискорювати, випереджати, відсувати. Кризові процеси певною мірою можуть бути керованими, особливо якщо вжити превентивних заходів.

Підготовка 

- Аналіз слабких місць в комунікаціях компанії

- Визначення сильних каналів 

- Створення списку релевантних медіа із контактами журналістів

- Формування переліку дружніх до організації інфлюенсерів

- Створення плану реагування 

Важливо пам’ятати про правило 24 годин – чекати добу перед реагуванням, задля того, щоб оцінити масштаб впливу кризової події. Залежно від ситуації може бути достатньо точкової відповіді, комунікації із постраждалими, без виходу у медійність та приведення до дії плану реагування.

Читайте також: Інфлюенс маркетинг: практики зміцнення репутації бренду

Коли в компанії трапляється неприємна подія, вона може призвести до негативних наслідків, як ззовні, так і всередині організації, та вплинути на результати її діяльності загалом.

План реагування, якщо криза трапилась

- Зібрати всю можливу інформацію (згадки організації, новинні статті, коментарі інфлюенсерів) з онлайн платформ. Визначити загальний настрій аудиторії та те, як вона формулює проблему.

- Визнання проблеми всередині. Комунікація із внутрішніми стейкхолдерами – співробітниками, оскільки вони є цільовою аудиторією компанії для публічної та приватної кризової комунікації.

- Публічне звернення від CEO, або особи, що уособлює компанію. Варто промовляти щиро, чітко називаючи проблеми, та, за потреби, визнаючи власну провину.

- Приватне та публічне звернення до постраждалих, якщо такі є, та компенсація завданої шкоди.

- Посткризовий менеджмент. Навіть після впровадження ефективної відповіді криза одразу не завершується. Далі варто оцінити процес кризової комунікації та покращити план реагування. Водночас певний час після кризи, залежно від її масштабу, варто продовжувати моніторинг ситуації та оновлювати інформацію для зацікавлених сторін.

Кризова комунікація - це сукупність дій, призначений для захисту та підтримки особи, компанії або організації, що стикаються з публічним викликом їх репутації, шляхом публічної (спрямовану на зовнішніх стейкхолдерів) та приватної (спрямовану на внутрішніх стейкхолдерів) комунікації.

Читайте також: Репутаційний менеджмент: все що потрібно знати

Сучасні техніки відновлення репутації, такі як видалення небажаного контенту з інтернету та послуги з відновлення репутації, стають все більш досконалими, допомагаючи особам і бізнесам швидко та ефективно відновлюватися після переломних моментів.

Під час кризового епізоду за короткий проміжок часу підсвічуються всі слабкі місця та прогалини. Під час посткризової комунікації є можливість звернути на них увагу та виправити.

‍