Доставка счастья: что не так с курьерскими службами Rocket, Glovo и Bolt Food

Rocket, Glovo и Bolt Food — три популярных сервиса доставки еды (и не только) в Украине.

Первые две появились в Украине в 2018 году и довольно быстро стали популярными. А Bolt Food появились в конце октября 2020 года.

Доставка еды в целом очень актуальна в наше время, но наиболее востребованной она стала, когда в Украине вступили в силу карантинные ограничения и множество людей нуждалось в доставке продуктов питания на дом. Курьерские службы в этот период быстро подстроились под ограничения и ввели множество обновлений, таких как «бесконтактная доставка» и «чаевые курьеру в приложении». Эти нововведения получили позитивный отклик от общественности.

Glovo

Стоит начать с того, что украинская «Глово» — это расширение испанского стартапа, который изначально зародился в Барселоне в 2015 году. Курьерская служба доставки «чего-угодно», «куда-угодно» с помощью мобильного приложения. Компания обещает быструю доставку, бонусы и промокоды, экономию времени и денег. Но так ли это на самом деле? —  Чтобы узнать достаточно взглянуть на то, что пишут клиенты о компании на разных ресурсах.

Отзывы

Практически на всех ресурсах, кроме приложения, клиенты оставляют негативные отзывы. Оценка не доходит до отметки «2 звезды». Решив узнать о доставке, потенциальный клиент, полезет в интернет и на сайт компании, но зайдя на сервисы с отзывами, он может увидеть:

— Кошмарная доставка.

—  Хамство и обман клиентов.

—  Мошенничество.

—  Отмена заказов без возврата денег.

—  Хамство от курьеров.

— Долгая выдача заказов, долгая доставка, долгий поиск курьера. Долго —  всё, быстро  — заканчивается терпение.

— Распакованный и съеденный заказ.

—  Оплаченные заказы не доезжают.

— Плохая работа службы поддержки.

Читайте также: Траблшутинг – простой метод решения сложных проблем в бизнесе

В поиске работы можно также найти «заманчивые» предложения на сайте, но люди, имевшие опыт работы в «Глово» во всю трубят на HR-отзовиках:

— Отказ выплачивать зарплату.

—  Штрафы.

— Предвзятое распределение заказов.

— Среди рабочего дня вылетает программа и вся работа заканчивается.

—  Текучка кадров: частые увольнения по субъективным причинам.

У этого сервиса серьезные проблемы с репутацией в интернете и он не предпринимает никаких попыток улучшить ситуацию, например, отвечая недовольным клиентам и пытаясь им помочь. 

Соц.сети

Заглянув на украинскую страницу Glovo в Instagram, можно увидеть — подписчиков много, визуал приятный, есть рубрики историй, информации много. Но невооруженным глазом можно заметить что при почти 25 с половиной тысячах фолловеров, посты не собирают и пары сотен лайков. Это может быть связано с накруткой подписчиков или огромным количеством недовольных клиентов, которые в комментариях оставляют свои жалобы, просьбы вернуть деньги или хотя бы ответить.

Telegram-канал, который Глово указали на сайте как средство коммуникации не обновлялся с 2018 года. 

Ситуация в Facebook немного лучше: негатив со стороны клиентов есть, но на него отвечают… иногда. Очевидно, что эта служба не клиентоориентирована настолько, чтобы исправлять проблемы в своей работе и становится лучше, несмотря на все слоганы и предложения на сайте.

Люди о службе в соц. сетях

Нередко недовольные клиенты на своих страницах в социальных сетях публикуют свой опыт пользования услугами компаний. О Глово на просторах Facebook можно найти много сатирических шуток, вопросов и жалоб. 

В Instagram также нередко появляются истории возмущенных клиентов.

Минусы большого функционала Glovo 

Большой ассортимент функций, доступных пользователю, может быть использован во вред. Так, в интервью Экономической Правде в 2019 году, операционный менеджер — Артем Копанев — рассказал, что услугами Glovo могут воспользоваться в незаконных целях:

«— Я могу заказать курьера Glovo и передать через него что-то другому человеку?

— Да.

— А если это наркотики?

— Мы стараемся такие штуки отфильтровывать на этапе размещения заказа.

Да, есть такой риск, что вы вызовете курьера и скажете, что нужно передать вот эту сумочку. Никто не будет копаться в вашей сумочке. Да, там могут быть наркотики, но если вы напишите в anything: «Пожалуйста, забрать кулечек марихуаны оттуда», то это не будет пропущено системой.»

С того времени, как такая проблема была обнаружена, в приложении курьерской доставки функции не изменились. Зная о высоком риске передачи наркотиков между людьми, Глово не убирает такую возможность.

Итог

Курьерская служба доставки Glovo работает в 36 городах Украины, в некоторых, по мнению самой доставки, они занимают ТОП, а в некоторых они — единственный альтернативный вариант доставки еды, продуктов и прочего. Во время, когда можно стать «палочкой выручалочкой» для многих людей, быть полезными и дарить приятные эмоции, компания продолжает пренебрегать клиентами, никак не реагирует на их запросы и просьбы, и вдобавок неосознанно может нарушать закон. 

На чашах весов, где с одной стороны — возможность стать номер 1 доставкой в Украине, пользуясь опытом и знаниями европейских коллег, а с другой — бомба замедленного действия из халатного отношения к людям, почему-то перевешивает второе.

Rocket

Ракета — стартап, который появился в Украине в 2018 году, и довольно быстро стал популярным Днепре. Сервис был на грани закрытия, а его основатели отчаянно пытались найти поддержку у украинских инвесторов. В конце концов, у них это получилось и сейчас мы можем наблюдать за работой одного из самых популярных сервисов доставки, работающего в 20 городах Украины.

Отзывы

По отзывам у Ракеты ситуация немного лучше. Связано это с меньшим количеством отзывов в целом, но негативных откликов в десятки раз больше чем позитивных. В основном люди жалуются на:

— Долгую доставку.

— Хамское поведение курьеров и отсутствие помощи со стороны службы поддержки.

— Цены на блюда в кафе и ресторанах выше, чем в меню самих заведений.

— Постоянное отсутствие курьеров, из-за чего приходится долго ждать.

— Не аккуратная доставка, вскрытые пакеты с едой и недостача продуктов/блюд в заказе.

— Мошенничество и обман клиентов.

— Курьеров «душевнобольных» и наркоманов.

— Акции «Бесплатная доставка», которые в итоге стоят в два раза дороже платной.

Уличают Rocket во многих недопустимых для хорошего сервиса вещах, а ответа от компании ресурсах с отзывами почти нет. Если есть, то они «выборочные» и редкие, без индивидуальной обработки запросов, скорее «для галочки». Это все негативно сказывается на репутации курьерской службы и влечет за собой потерю клиентов.

А люди имевшие опыт работы в Rocket, отмечают:

— Маленькое количество заказов.

— Отсутствие стабильного и хорошего заработка.

— Увольнения по субъективным причинам.

— Баны без разбирательств.

— Сотрудники признаются, что воруют или съедают заказы.

Также были замечены разные отзывы с одинаковыми IP-адресами, что может свидетельствовать о покупке компанией позитивных отзывов о работе. 

Соц.сети

Ситуация на Instagram странице Rocket довольно позитивная. 53 тысячи подписчиков, много информации, рубрик, даже есть отдельное актуальное «отзывы», в котором видны только позитивные стороны этой службы. В комментариях тоже очень маленький процент негатива. Скорее всего, служба доставки просто внимательно следит за своим имиджем в Инстаграме и старается негатив вовремя пресечь. В целом, ситуация намного радужней чем у Глово.

В Facebook отзывы в большинстве своем негативные. Комментарии смешанные, есть и позитивные, и негативные, и вопросы или жалобы. 

У этой службы доставки также есть свой Telegram-бот, в котором публикуются графики работы, правила и актуальная информация о том, где не хватает курьеров, новости. Это, безусловно, позитивная сторона.

Люди о службе в соц. сетях

Также как и Глово, Ракета стала героем мемов, шуток и жалоб на страницах в социальных сетях. Так, в Facebook паблик «ЗупиниЛося» 13 марта опубликовал на своей странице новость о нарушениях правил дорожного движения одним из курьеров Ракеты.

Bolt Food

Доставка Bolt Food это лишь одно из направлений большой эстонской компании «Bolt», которая развивается в более чем 35 странах мира. На украинский рынок компания пыталась зайти дважды — первый раз в 2016 году, а второй в 2019. С помощью ребрендинга и огромных бюджетов рекламных кампаний, им удалось немного подвинуть конкурентов Uber и Uklon и занять свое место в топе служб такси. А в 2020 году, когда появилась острая потребность в курьерских службах, появилась Bolt Food.

Отзывы

По сравнению с Rocket и Glovo, отзывов в интернете о Bolt мало. Но и они в большинстве своем негативные.

В основном, клиенты жалуются на:

— Плохое обслуживание.

— Хамство со стороны службы поддержки и курьеров.

— Непрофессиональное поведение консультантов горячей линии.

— Списание денег с карточки даже когда не было заказа.

— Долгую доставку.

— Плохой функционал приложения. 

— Недобросовестную работу.

В среднем, оценки на сайтах-отзовиках не дотягивают и до отметки 1.5 звезды, а ответов на жалобы клиентов нет. Это говорит о пренебрежительном отношении компании к проблемам, которые возникают в их работе. 

Отзывов сотрудников о работе в Bolt Food мало.

Соц.сети

Instagram Bolt Food имеет только 1 публикацию, от 29 октября 2020 года — дня запуска доставки. Но при этом, в комментариях под постом можно увидеть очень хорошую работу с клиентами. На все вопросы отвечает представитель сервиса, а негатива почти нет.

Ситуация с Facebook кардинально другая: нередко можно заметить негативные отзывы, на которые представители компании отвечают выборочно.

Страница, как и сайт, наполнена различным контентом и информацией — это плюс.

Люди о службе в соц. сетях

О Bolt в Facebook пишут немало, шутя и жалуясь на проблемы сервиса, люди высказывают свое недовольство в разных формах.

Например, 1-го ноября паблик  «Змейка» поделился видео, на котором курьер Bolt Food ведет себя неадекватно — вся ситуация понятна из описания.

Вывод

Все три службы доставки подвержены большому количеству негатива на сайтах-отзовиках со стороны клиентов, но игнорируют потребность его прорабатывать и улучшать свою репутацию в интернете.

Проработка негативных отзывов и обратная связь от компании часто творят чудеса — не только успокаивают недовольного клиента, но и повышают его лояльность к бренду. Грамотное позиционирование, может уменьшить количество отказов от услуг доставки и привлечь  новых клиентов.

Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, курьерским службам стоит начать:

• Отвечать на негативные отзывы в интернете, индивидуально разбираясь в каждой проблеме.
• Провести «работу над ошибками» с сотрудниками служб поддержки, с учетом всех жалоб клиентов.
• Ввести обновления в регламент работы курьеров, в соответствии с жалобами и просьбами сотрудников.

Компаниям нужны фундаментальные изменения в подходе к клиентам и правильно построенная стратегия работы с людьми. В противном случае, эта негативная ситуация может иметь накопительный эффект и вылится в серьезные проблемы с репутацией.  

Читайте также: Что не так с репутацией сети Fozzy Group: Фора, Fozzy и Сильпо