Online Reputation | 3 декабря, 2021 | 13 минут чтения
Rocket, Glovo и Bolt Food — три популярных сервиса доставки еды (и не только) в Украине.
Первые две появились в Украине в 2018 году и довольно быстро стали популярными. А Bolt Food появились в конце октября 2020 года.
Доставка еды в целом очень актуальна в наше время, но наиболее востребованной она стала, когда в Украине вступили в силу карантинные ограничения и множество людей нуждалось в доставке продуктов питания на дом. Курьерские службы в этот период быстро подстроились под ограничения и ввели множество обновлений, таких как «бесконтактная доставка» и «чаевые курьеру в приложении». Эти нововведения получили позитивный отклик от общественности.
Стоит начать с того, что украинская «Глово» — это расширение испанского стартапа, который изначально зародился в Барселоне в 2015 году. Курьерская служба доставки «чего-угодно», «куда-угодно» с помощью мобильного приложения. Компания обещает быструю доставку, бонусы и промокоды, экономию времени и денег. Но так ли это на самом деле? — Чтобы узнать достаточно взглянуть на то, что пишут клиенты о компании на разных ресурсах.
Практически на всех ресурсах, кроме приложения, клиенты оставляют негативные отзывы. Оценка не доходит до отметки «2 звезды». Решив узнать о доставке, потенциальный клиент, полезет в интернет и на сайт компании, но зайдя на сервисы с отзывами, он может увидеть:
— Кошмарная доставка.
— Хамство и обман клиентов.
— Мошенничество.
— Отмена заказов без возврата денег.
— Хамство от курьеров.
— Долгая выдача заказов, долгая доставка, долгий поиск курьера. Долго — всё, быстро — заканчивается терпение.
— Распакованный и съеденный заказ.
— Оплаченные заказы не доезжают.
— Плохая работа службы поддержки.
Читайте также: Траблшутинг – простой метод решения сложных проблем в бизнесе
В поиске работы можно также найти «заманчивые» предложения на сайте, но люди, имевшие опыт работы в «Глово» во всю трубят на HR-отзовиках:
— Отказ выплачивать зарплату.
— Штрафы.
— Предвзятое распределение заказов.
— Среди рабочего дня вылетает программа и вся работа заканчивается.
— Текучка кадров: частые увольнения по субъективным причинам.
У этого сервиса серьезные проблемы с репутацией в интернете и он не предпринимает никаких попыток улучшить ситуацию, например, отвечая недовольным клиентам и пытаясь им помочь.
Заглянув на украинскую страницу Glovo в Instagram, можно увидеть — подписчиков много, визуал приятный, есть рубрики историй, информации много. Но невооруженным глазом можно заметить что при почти 25 с половиной тысячах фолловеров, посты не собирают и пары сотен лайков. Это может быть связано с накруткой подписчиков или огромным количеством недовольных клиентов, которые в комментариях оставляют свои жалобы, просьбы вернуть деньги или хотя бы ответить.
Telegram-канал, который Глово указали на сайте как средство коммуникации не обновлялся с 2018 года.
Ситуация в Facebook немного лучше: негатив со стороны клиентов есть, но на него отвечают… иногда. Очевидно, что эта служба не клиентоориентирована настолько, чтобы исправлять проблемы в своей работе и становится лучше, несмотря на все слоганы и предложения на сайте.
Нередко недовольные клиенты на своих страницах в социальных сетях публикуют свой опыт пользования услугами компаний. О Глово на просторах Facebook можно найти много сатирических шуток, вопросов и жалоб.
В Instagram также нередко появляются истории возмущенных клиентов.
Большой ассортимент функций, доступных пользователю, может быть использован во вред. Так, в интервью Экономической Правде в 2019 году, операционный менеджер — Артем Копанев — рассказал, что услугами Glovo могут воспользоваться в незаконных целях:
«— Я могу заказать курьера Glovo и передать через него что-то другому человеку?
— Да.
— А если это наркотики?
— Мы стараемся такие штуки отфильтровывать на этапе размещения заказа.
Да, есть такой риск, что вы вызовете курьера и скажете, что нужно передать вот эту сумочку. Никто не будет копаться в вашей сумочке. Да, там могут быть наркотики, но если вы напишите в anything: «Пожалуйста, забрать кулечек марихуаны оттуда», то это не будет пропущено системой.»
С того времени, как такая проблема была обнаружена, в приложении курьерской доставки функции не изменились. Зная о высоком риске передачи наркотиков между людьми, Глово не убирает такую возможность.
Курьерская служба доставки Glovo работает в 36 городах Украины, в некоторых, по мнению самой доставки, они занимают ТОП, а в некоторых они — единственный альтернативный вариант доставки еды, продуктов и прочего. Во время, когда можно стать «палочкой выручалочкой» для многих людей, быть полезными и дарить приятные эмоции, компания продолжает пренебрегать клиентами, никак не реагирует на их запросы и просьбы, и вдобавок неосознанно может нарушать закон.
На чашах весов, где с одной стороны — возможность стать номер 1 доставкой в Украине, пользуясь опытом и знаниями европейских коллег, а с другой — бомба замедленного действия из халатного отношения к людям, почему-то перевешивает второе.
Ракета — стартап, который появился в Украине в 2018 году, и довольно быстро стал популярным Днепре. Сервис был на грани закрытия, а его основатели отчаянно пытались найти поддержку у украинских инвесторов. В конце концов, у них это получилось и сейчас мы можем наблюдать за работой одного из самых популярных сервисов доставки, работающего в 20 городах Украины.
По отзывам у Ракеты ситуация немного лучше. Связано это с меньшим количеством отзывов в целом, но негативных откликов в десятки раз больше чем позитивных. В основном люди жалуются на:
— Долгую доставку.
— Хамское поведение курьеров и отсутствие помощи со стороны службы поддержки.
— Цены на блюда в кафе и ресторанах выше, чем в меню самих заведений.
— Постоянное отсутствие курьеров, из-за чего приходится долго ждать.
— Не аккуратная доставка, вскрытые пакеты с едой и недостача продуктов/блюд в заказе.
— Мошенничество и обман клиентов.
— Курьеров «душевнобольных» и наркоманов.
— Акции «Бесплатная доставка», которые в итоге стоят в два раза дороже платной.
Уличают Rocket во многих недопустимых для хорошего сервиса вещах, а ответа от компании ресурсах с отзывами почти нет. Если есть, то они «выборочные» и редкие, без индивидуальной обработки запросов, скорее «для галочки». Это все негативно сказывается на репутации курьерской службы и влечет за собой потерю клиентов.
А люди имевшие опыт работы в Rocket, отмечают:
— Маленькое количество заказов.
— Отсутствие стабильного и хорошего заработка.
— Увольнения по субъективным причинам.
— Баны без разбирательств.
— Сотрудники признаются, что воруют или съедают заказы.
Также были замечены разные отзывы с одинаковыми IP-адресами, что может свидетельствовать о покупке компанией позитивных отзывов о работе.
Ситуация на Instagram странице Rocket довольно позитивная. 53 тысячи подписчиков, много информации, рубрик, даже есть отдельное актуальное «отзывы», в котором видны только позитивные стороны этой службы. В комментариях тоже очень маленький процент негатива. Скорее всего, служба доставки просто внимательно следит за своим имиджем в Инстаграме и старается негатив вовремя пресечь. В целом, ситуация намного радужней чем у Глово.
В Facebook отзывы в большинстве своем негативные. Комментарии смешанные, есть и позитивные, и негативные, и вопросы или жалобы.
У этой службы доставки также есть свой Telegram-бот, в котором публикуются графики работы, правила и актуальная информация о том, где не хватает курьеров, новости. Это, безусловно, позитивная сторона.
Также как и Глово, Ракета стала героем мемов, шуток и жалоб на страницах в социальных сетях. Так, в Facebook паблик «ЗупиниЛося» 13 марта опубликовал на своей странице новость о нарушениях правил дорожного движения одним из курьеров Ракеты.
Доставка Bolt Food это лишь одно из направлений большой эстонской компании «Bolt», которая развивается в более чем 35 странах мира. На украинский рынок компания пыталась зайти дважды — первый раз в 2016 году, а второй в 2019. С помощью ребрендинга и огромных бюджетов рекламных кампаний, им удалось немного подвинуть конкурентов Uber и Uklon и занять свое место в топе служб такси. А в 2020 году, когда появилась острая потребность в курьерских службах, появилась Bolt Food.
По сравнению с Rocket и Glovo, отзывов в интернете о Bolt мало. Но и они в большинстве своем негативные.
В основном, клиенты жалуются на:
— Плохое обслуживание.
— Хамство со стороны службы поддержки и курьеров.
— Непрофессиональное поведение консультантов горячей линии.
— Списание денег с карточки даже когда не было заказа.
— Долгую доставку.
— Плохой функционал приложения.
— Недобросовестную работу.
В среднем, оценки на сайтах-отзовиках не дотягивают и до отметки 1.5 звезды, а ответов на жалобы клиентов нет. Это говорит о пренебрежительном отношении компании к проблемам, которые возникают в их работе.
Отзывов сотрудников о работе в Bolt Food мало.
Instagram Bolt Food имеет только 1 публикацию, от 29 октября 2020 года — дня запуска доставки. Но при этом, в комментариях под постом можно увидеть очень хорошую работу с клиентами. На все вопросы отвечает представитель сервиса, а негатива почти нет.
Ситуация с Facebook кардинально другая: нередко можно заметить негативные отзывы, на которые представители компании отвечают выборочно.
Страница, как и сайт, наполнена различным контентом и информацией — это плюс.
О Bolt в Facebook пишут немало, шутя и жалуясь на проблемы сервиса, люди высказывают свое недовольство в разных формах.
Например, 1-го ноября паблик «Змейка» поделился видео, на котором курьер Bolt Food ведет себя неадекватно — вся ситуация понятна из описания.
Все три службы доставки подвержены большому количеству негатива на сайтах-отзовиках со стороны клиентов, но игнорируют потребность его прорабатывать и улучшать свою репутацию в интернете.
Проработка негативных отзывов и обратная связь от компании часто творят чудеса — не только успокаивают недовольного клиента, но и повышают его лояльность к бренду. Грамотное позиционирование, может уменьшить количество отказов от услуг доставки и привлечь новых клиентов.
Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, курьерским службам стоит начать:
Компаниям нужны фундаментальные изменения в подходе к клиентам и правильно построенная стратегия работы с людьми. В противном случае, эта негативная ситуация может иметь накопительный эффект и вылится в серьезные проблемы с репутацией.
Читайте также: Что не так с репутацией сети Fozzy Group: Фора, Fozzy и Сильпо