Почему репутация украинских МФО в интернете оказалась на грани краха?

Online Reputation | 20 августа, 2020 | 18 минут чтения

Почему репутация украинских МФО в интернете оказалась на грани краха?

Сегодня микрофинансовые организации стали настоящей палочкой-выручалочкой для тех, кто хочет быстро взять деньги “до зарплаты”, не пользуясь при этом услугами официальных банков, с их постоянной бумажной волокитой и долгим оформлением документов. МФО обещают своим клиентам быстрое получение займа в режиме онлайн. На словах звучит прекрасно, ведь это дает возможность сэкономить время и получить деньги даже не выходя из дома.

Так сложилось, что репутация компаний, предоставляющих услуги быстрого займа в интернете, ежегодно ухудшается. Недовольные клиенты жалуются на ужасное качество обслуживания, постоянные неполадки в работе сайтов, плохое отношение к заемщикам и “выбивание” кредитов. В этом материале на примере пяти самых крупных и популярных МФО в Украине мы расскажем от чего зависит имидж микрофинансовых организаций в сети, с каким негативом они сталкиваются, и как на него реагируют. 

Анализ репутационного фона микрофинансовых организаций

По версии портала Finance.ua в пятерку лучших МФО в Украине по удобности и качеству обслуживания вошли: “Moneyveo”, “Ccloan”, “Credit plus”, “Є Гроші” и “MyCredit”. Мы проанализировали их работу по 3 основным критериям:

  • Ситуация в выдаче по запросу “бренд+отзывы”: соотношение позитивных и негативных отзывов, общая оценка на популярных платформах.
  • Отзывы на платформе Google-бизнес.
  • Ведение социальных сетей.

Moneyveo

Moneyveo – сервис, благодаря которому украинцы решают свои финансовые вопросы “здесь и сейчас”. Их задача – оказывать быструю финансовую помощь без личных визитов в офисы и долгих ожиданий. Как заявляют представители компании, они “первыми начали выдавать украинцам мгновенные кредиты онлайн. Благодаря клиентоориентированности и собственным технологическим разработкам они удерживают лидерство в отрасли больше 6 лет”. Но так ли это на самом деле? 

Общая картина

При проведении анализа репутации сервиса Moneyveo мы изучили информацию на первых двух страницах поисковой выдачи по запросу “Moneyveo+отзывы”. По результатам исследования нам удалось выяснить, что лишь 7 сайтов с отзывами из 20 были наполнены преимущественно положительным и нейтральным контентом.

Ситуация с отзывами

В интернете можно найти достаточно много положительных отзывов о деятельности микрофинансовой организации. Тем не менее, так сложилось, что практически все позитивные отзывы были написаны еще до 2020 года, или до начала марта. В них заемщики выделяют: скорость получения кредитов, удобный личный кабинет, возможность проводить все операции в режиме онлайн, бонусные фишки, возможность получить скидку за написание отзывов. 

А вот негатив, о котором рассказали клиенты:

  • Представители компании могут звонить и писать сообщения с угрозами даже тем людям, которые никогда не пользовались услугой микрозайма. 
  • Компания делает так, чтобы заемщик уходил в просрочку и переплачивал в несколько раз. 
  • Большие проценты.
  • Неполадки в работы системы, постоянные сбои в приложении.
  • Самостоятельно списывают деньги с карты.
  • Платежи зачисляются не вовремя, либо вообще исчезают. 
  • Сложно дозвониться на горячую линию.
  • Хамство сотрудников.

Google-бизнес

В отличие от ситуации с основными отзовиками, репутация Манивео в Google-бизнес вполне радужная. Средняя оценка пользователей составляет аж 4.8 балла, а число комментариев перевалило за 3800. В отзывах люди пишут о хорошем сервисе, возможности быстро получить небольшую сумму взаймы и преимуществах онлайн-кредитования. 

Ведение социальных сетей

  • Facebook. Активно ведут страницу. Практически ежедневно публикуют посты об акциях, праздниках, новых условиях кредитования. Тем не менее, редко отвечают на комментарии под постами, особенно если они написаны в негативном ключе. Оценка в отзывах на странице – 4.8/5. Подписаны 55 тысяч людей.
  • Instagram. Все посты дублируются с Фейсбука. Подписано 17 тысяч человек. В комментариях подписчики проявляют активность. Много просмотров под видео.
  • YouTube. На канале постоянно появляются видео. Подписано более 5 тысяч человек. Выкладывают результаты конкурсов и розыгрышей. Единственный минус – выключена функция комментирования роликов. Возможно их засыпают негативными комментариями, но утверждать об этом без доказательств мы не можем.

Подытожим

Впечатление о репутации сервиса Moneyveo двоякое. С одной стороны идеальные социальные сети с большим количеством подписчиков, лайков и комментариев; хорошая оценка в гугл-бизнесе и положительный на первый взгляд имидж. С другой стороны – полная катастрофа с выдачей по запросу “бренд+отзыв”. Если брать во внимание тот факт, что пользователи чаще всего сначала ищут информацию именно в поисковиках, а не социальных сетях, можно сделать вывод, что компании срочно нужно начинать работу над восстановлением репутации в интернете. SERM им в помощь, как говорится! 

Ccloan

Ccloan предоставляет современный и простой онлайн сервис кредитования, с помощью которого легко получить кредит на вашу банковскую карточку за максимально короткое время, где бы вы ни находились. Компания начала свою деятельность в Украине с октября 2015 года. Ccloan предлагает онлайн кредиты от 400 до 15 000 грн сроком до 30 дней. Чтобы оформить онлайн кредит, достаточно лишь знать данные своего паспорта, ИНН, банковской карточки и иметь при себе мобильный телефон.

Общая картина

По набору инструментов и условиям кредитования эта компания ничем не отличается от Манивео. Ситуация с выдачей у Ccloan немного лучше, но все-равно оставляет желать лучшего. Из 20 исследуемых ссылок 12 были наполнены преимущественно положительным контентом.

Ситуация с отзывами

Мы проанализировали разные сайты-отзовики в выдаче. Практически на каждом из них компании Ccloan ставили оценку не меньше 3.7 баллов из 5 возможных. Среди позитива клиенты организации выделяют: скорость оформления кредитов, отсутствие бумажной волокиты, быстрое погашение займа через личный кабинет, удобное приложение и сайт.

Без негатива тоже не обошлось. Многие пользователи жалуются на постоянные звонки и смс-сообщения со спамом, которые приходят как на номера клиентов, так и номера родственников. Также было много отзывов о том, что сотрудники фирмы засыпают клиентов угрозами. Часть негативных отзывов связана с большими процентами, сбоями в работе системы и неполадками на сайте.

Google-бизнес

Ситуация с репутацией на сервисе Google-бизнес не столь хороша. Общая оценка компании – 3.7. Если верить статистике, потенциальные клиенты скорее откажутся от услуг МФО (или любой другой организации), если увидят оценку меньше 4 баллов. Всего был оставлен 181 отзыв о деятельности Ccloan.

Ведение социальных сетей

  • Facebook. На страницу микрофинансовой организации подписаны 32 тысячи интернет-пользователей. Вопрос их подлинности остается открытым, поскольку статистика лайков и комментариев реально плохая. В среднем один пост Ccloan собирает порядка 10-15 отметок «нравится» и 1-2 комментария. Для такой большой аудитории показатель очень низкий. Также нас очень смутил тот факт, что на странице компании нельзя оставлять отзывы и оценки. Это может насторожить любого потенциального клиента, который принимает решение о будущем кредите.
  • Instagram. Здесь ситуация более правдоподобная. На профиль организации подписаны всего 2 тысячи человек. Отметок нравится очень мало – до 10 под каждым постом. С комментариями все еще плачевнее – их либо вовсе нет, либо 1-2 под развлекательными постами.
  • YouTube. На канал МФО подписаны менее 200 человек. Последний раз ролики добавляли еще год назад. Видно, что развитием этой площадки не занимаются. И зря, ведь видео-контент сегодня лидирует по пользовательским запросам.

Подытожим

Поисковая выдача по запросу «Ccloan+отзывы» показала средний результат. Негативные отзывы по большей части вытесняются положительными, что играет компании на руку. Тем не менее, имидж организации портится из-за плохой оценки на Google-бизнес и социальных сетей, которым не уделяют должного внимания. Чтобы исправить ситуацию Ccloan, необходимо улучшить SMM и проработать существующий негатив.

Credit plus

СreditPlus – общество со 100% иностранным капиталом. Это удобный сервис простого онлайн кредитования (по словам компании). Возможности сервиса позволяют обрабатывать заявки потребителей в режиме 24/7 и предоставлять деньги за 7 минут, получив только самые необходимые данные. Предоставляют кредитные займы под 0,01%.

Общая картина

Анализ выдачи по поисковому запросу » СreditPlus+отзывы» показал неоднозначные результаты. Из 20 рассмотренных ссылок половина оказалась наполненной негативом. На сайтах-отзовиках проставлены хорошие оценки (4 и выше), но если сортировать отклики по дате – последние преимущественно негативные. Явный плюс в том, что представители компании отвечают практически на все отзывы, стараясь тем самым поддерживать репутацию в интернете.

Ситуация с отзывами

Из положительного клиенты выделяют быстрое получение кредита. Постоянным клиентам могут оформить займ даже в течение 10 минут. Также пользователи отметили всевозможные бонусы и акции. Несомненный плюс – ставка на кредит. При первом оформлении она составляет 0%.

Негатив, который нам удалось обнаружить, в основном был связан с частыми отказами в займах, оскорблениями и угрозами со стороны сотрудников, увеличением процентной ставки при просрочках. Людей, которые не брали кредит в данном МФО, заваливают сообщениями с просьбой передать информацию о задолженности другим людям, даже если они никак к ним не относятся.

Google-бизнес

На сервисе Google-бизнес у СreditPlus стоит оценка 4,1 балла. Пользователи оставили более 200 откликов о микрофинансовой организации. Все они преимущественно положительные. Представители компании отвечают на все негативные отзывы, и это несомненный плюс. В последнее время пользователи начали чаще писать положительные отклики, что играет компании на руку.

Ведение социальных сетей

  • Facebook. Должного внимания на продвижение компании в социальных сетях МФО не уделяет. На страницу подписаны более 10 тысяч человек, а в отзывах стоит оценка 4,9 (на основе голосов 3230 человек). Публикации выставляются крайне редко – единичный пост за 1-2 месяца. В основном это посты с розыгрышами и объявлениями победителей, поэтому там есть какая-то активность.
  • Страниц украинского филиала СreditPlus в Instagram и YouTube нам обнаружить не удалось.

Подытожим

Репутация СreditPlus в интернете неоднозначная. Первая страница поисковой выдачи в большинстве наполнена негативом, тогда как на второй странице ситуация более радужная. Компания практически не ведет социальные сети, и это явный минус. Чтобы улучшить имидж микрофинансовой организации, необходимо проводить работу по 3 фронтам: SEO, SMM и SERM.

Є Гроші

Є Гроші – сравнительно новый сервис по микрокредитованию. Он был создан в 2018 году. За пару лет компании удалось выйти на украинский рынок МФО и занять лидирующие позиции. На сайте организации указано, что клиенты онлайн-сервиса могут брать первый кредит под ноль процентов, при условии быстрого погашения займа. Такое предложение выгодное для потенциальных заемщиков, поэтому Є Гроші быстро набирает популярность в разных городах Украины.

Общая картина

При проведении анализа поисковой выдачи по запросу «Є гроші+отзывы» по первым 20 ссылками мы обнаружили, что 14 из них были практически полностью заполнены негативом. Зайдем наперед и скажем, что это исследование побило все антирекорды по критериям репутации. У компании серьезные проблемы с имиджем и доверием клиентов, что может негативно сказаться на их деятельности.

Ситуация с отзывами

Найти что-то положительное в выдаче действительно сложно. Клиенты, которым понравилось брать в долг у компании, рассказывают о возможности быстро получить кредит (в среднем 30 минут), погасить его без процентов, и поддерживать беседу с консультантами компании в чате на сайте. На этом все.

А вот негатива об онлайн-сервисе хоть отбавляй. Клиенты жаловались на беспричинное повышение кредитных ставок, постоянные звонки и угрозы, списывание средств с карты без ведома ее владельца, обман заемщиков и игнорирование запросов. Представители компании самостоятельно меняют дату погашения кредита, вследствие чего клиентам приходится переплачивать крупную сумму. Также многие говорили о скрытой комиссии.

Google-бизнес

Ситуация с отзывами на платформе Google-бизнес просто катастрофическая. Средняя оценка деятельности фирмы – 2,0. Для репутаций любого онлайн-сервиса это провал. Все пользователи оставили 71 отзыв, и только девять из них были отмечены в 5 звезд. В остальных клиенты жалуются на постоянные звонки, мошенничество, угрозы и неполадки в работе системы.

Ведение социальных сетей

  • Facebook. Микрофинансовая организация обзавелась собственной страницей в социальной сети и даже иногда выставляет посты. Но на этом все. Хоть на страницу и подписаны около 26 тысяч человек, они не проявляют никакой активности. Публикации лайкают в среднем 10 человек. Изредка можно увидеть комментарии, большая часть которых несет негативный посыл и обвинения в мошенничестве от представителей Є Гроші.
  • Instagram. На страницу подписаны 1200 человек. Все посты дублируются с Фейсбука. Здесь так же никто не проявляет активности.
  • YouTube. На официальный канал компании подписаны всего 38 человек. Последний раз видеоролики добавляли еще год назад, а количество просмотров на них максимально низкое (без учета рекламных роликов).

Подытожим

Репутация украинского онлайн-сервиса по микрокредитованию Є Гроші находится на грани провала. Компания существует на рынке всего год, но уже за это время успела показать себя не с лучшей стороны. Исправить ситуацию с имиджем организации самостоятельно сейчас крайне сложно. Для этого необходимо работать как с социальными сетями, так и с поисковой выдачей. На это уйдет немало времени, но при желании у представителей компании есть шанс подняться в глазах своих потенциальных клиентов.

MyCredit

Как заявляют представители компании, «MyCredit – сервис, созданный для того, чтобы Вы получили деньги тогда, когда они необходимы Вам больше всего». Организация разработала простые условия предоставления займов, только по защищенным каналам. Клиенты могут получить кредит 7 дней в неделю, в любое время суток.

Общая картина

Анализ поисковой выдачи по отзывам на MyCredit показал сравнительно положительные результаты, по сравнению с другими МФО. Из 20 просмотренных ресурсов 13 показали преимущественно позитивные отклики и оценки пользователей. Тем не менее, в выдаче нашлось место и для негатива.

Ситуация с отзывами

Из положительного клиенты сервиса отметили возможность быстро получить займ в любое время суток, добиться пролонгации при затрудненном материальном положении и постоянную поддержку от вежливых консультантов.

Среди негатива клиенты выделили назойливые звонки от коллекторов, огромные проценты, которые начисляли даже во время карантина; нарушение законов, мошенничество и обман. Также мы обнаружили много отзывов, которые повторяются на разных ресурсах. Это говорит о том, что MyCredit не брезгует заказывать позитив на биржах, которые размещают заказные отклики.

Google-бизнес

Пользователи присвоили компании оценку в 4,8 балла на сервисе Google-бизнес. Они оставили больше 1500 отзывов. Клиенты сервиса отметили удобное приложение, хорошее отношение к заемщикам и выгодные займы. Среди негатива выделили назойливые звонки и увеличение процентной ставки без ведома должника.

Ведение социальных сетей

  • Facebook. На страницу MyCredit подписаны около 2 тысяч человек. Посты публикуются практически каждый день. В среднем одна публикация собирает 15-20 лайков и несколько комментариев. Отзывы на странице скрыты.
  • Instagram. Тут ситуация немного лучше. Количество подписчиков перевалило за 10 тысяч. При этом, посты отличаются от тех, что публикуются в Фейсбуке. Пользователи практически не комментируют публикации и оставляют минимальное количество лайков.
  • YouTube. На канал компании подписались более 1400 пользователей. Новые видео публикуются каждый месяц. В них рассказывают об условиях кредитования, объявляют результаты розыгрышей и анонсируют новые акции.

Подытожим

Репутацию кредитного сервиса сложно назвать идеальной. В поисковой выдаче можно найти как позитив, так и негатив. Для того, чтобы сформировать идеальный имидж в глазах потенциальных клиентов, MyCredit нужно не только поработать над SERMом, но и качественно улучшить свой SMM.

Вывод

Микрофинансовые организации в Украине никак не могут похвастаться отличной репутацией. В интернете о них без затруднения можно найти много негативной информации. Представители компаний редко отвечают на отзывы своих клиентов, тем самым создавая впечатление, что им безразличен свой имидж.

Индустрия МФО не считает нужным профессионально заботится о репутации. В большинстве случаев об их имидже заботятся «проходящие» маркетологи, которым не важен результат онлайн-продвижения на длинной дистанции. Они заказывают комментарии на биржах, вместо того, чтобы качественно продвигать своих клиентов в поисковой выдаче.

Читайте также: Кейс: Исправление репутации личного бренда (Недвижимость)