Метрики вимірювання якості репутації

Репутація є цінним активом бізнесу або персони, а її управління вимагає постійної уваги та аналізу.

Використання стратегій, таких як будування позитивної онлайн присутності, моніторинг відгуків, інфлюенс маркетинг та кризовий менеджмент стає необхідним для успішного управління репутацією в онлайні. Важливо не лише реалізовувати ці заходи, але й регулярно оцінювати їхню ефективність, щоб своєчасно коригувати стратегії, підтримувати конкурентоспроможність та виявляти нові можливості для покращення взаємодії з аудиторією.

Читайте також: Будування позитивної онлайн присутності

Для досягнення поставлених цілей, критично важливо враховувати комплексний підхід до вимірювання репутації, що базується на ретельному аналізі ключових метрик та їх динаміки.

На які показники варто звертати увагу

1. Кількісні метрики

Згадки – це основний індикатор видимості бренду в медіа-просторі. Вони показують, як часто бренд фігурує в розмовах, статтях та повідомленнях у соціальних мережах. Стрімке зростання кількості згадок може свідчити як і про позитивну увагу (відео в Тікток потрапило в рекомендації або ви запустили тренд) так і негативну (комунікаційна криза).

Органічний трафік – це кількість відвідувачів, які приходять на сайт через пошукові системи без використання платних інструментів.

Індекс лояльності споживачів (NPS) вимірюється за формулою “% лояльних клієнтів - % не лояльних клієнтів”. Для вимірювання даної метрики варто проводити опитування серед споживачів.

Середній бал задоволення клієнтів (CSAT) надає конкретну інформацію про те, наскільки клієнти задоволені окремими аспектами поточної взаємодії з компанією.

2. Якісні метрики

Тональність висвітлення в ЗМІ показує наявний настрій суспільства щодо бренду. Сюди відноситься аналіз текстів на предмет позитивного, негативного або нейтрального тону та оцінка контексту та змісту згадок.

Оцінка якості роботи команди (HR оцінка) включає аналіз задоволеності персоналу, ефективності працівників та їх лояльності. Співробітники є внутрішніми стейкхолдерами компанії, що мають значний вплив на її публічні комунікації.

Аналіз ринку та бенчмаркінг. Для повного розуміння своєї позиції на ринку важливо порівнювати ключові показники репутації з конкурентами та оцінка їхньої медіа присутності.

3. Метрики взаємодії

Відсоток утримання клієнтів (Customer Retention Rate) показує кількість клієнтів що повертається до компанії для повторних купівель або послуг та загальну тривалість відносин між бізнесом та клієнтом.

Читайте також: Що робити для підтримки репутації під час кризи

Залучення клієнтів вимірює активність взаємодії з брендом онлайн, а конверсії – ефективність цієї взаємодії у продажах або виконанні інших цільових дій. Ріст рівня залучення та конверсій вказує на ефективність маркетингової стратегії та інтерес до продуктів або послуг компанії.

Висновок

Проведення регулярного моніторингу та аналізу ключових метрик інформуватиме про якість взаємодії бренду з його аудиторією та ефективність маркетингових зусиль.

Індивідуально кожна з цих метрик може не дати повного уявлення про стан репутації компанії. Однак, їх порівняння з попередніми показниками та комплексний контекстний аналіз дозволяє виявити слабкі місця та визначити області для оптимізації та покращення. Завдяки цьому можна з'ясувати, на якому етапі клієнти зупиняються у взаємодії з брендом, і що саме потребує вдосконалення для покращення їхнього споживацького досвіду.

‍

‍