Как отзывы влияют на продукт и наш выбор?

Online Reputation | Октябрь 28, 2019 | 4 минуты чтения

Как отзывы влияют на продукт и наш выбор?

В данной статье мы приводим пять фактов, которые нужно знать, чтобы освоить работу с отзывами, повлиять на продукт и в дальнейшем повысить эффективность обратной связи. Всё это важно знать в условиях, когда большинство покупок совершается в интернете. Известно, что более 90% потребителей читают отзывы к различным товарам, начиная от книг и мелких товаров, заканчивая сервисами для бизнеса и приложениями.

1. Не всегда негатив — это плохо

Несмотря на общепринятые стандарты, конверсия будет выше, если на товар будет несколько негативных отзывов. Этот факт приводит в удивление, ведь практически все компании гонятся за максимальным количеством положительных отзывов и оценок на 5 звезд. Существует исследование, что наибольшее влияние на покупателя при выборе перед покупкой оказывает оценка от 4,2 до 4,5. Это объясняется тем, что мы подсознательно принимаем факт, что действительно хорошие продукты имеют конкурентов, которые норовят “подорвать” лидера. Поэтому наличие негатива наоборот внушает большее доверие ко всем отзывам и к товару.

2. Отзывы сравнимы рекомендации

Неидеальные отзывы более эффективны, поскольку они аутентичны. Иногда так и хочется удалить негативный отзыв, но для 85% клиентов негативные и позитивные отзывы вызывают доверие, не меньше чем личные рекомендации. Поэтому важнее в такой ситуации не удалить, а быстро отреагировать на негатив. Таким образом проявите заботу о клиенте, предоставьте решение проблемы. Таким образом вы сможете заполучить доверие рецензентов и даже потенциальных клиентов, которые будут читать отзывы.

Смотрите также: Удаление негатива и отзывов в интернете

Из этого следует, что всего 15% пользователей доверятся личной рекомендации больше, чем онлайн-отзывам. То есть доверие к ним значительно выше, а значит с этим обязательно нужно работать.

3. Без отзывов никуда

Разберем ситуацию, когда определенные пользователи уже знают ваш продукт и постоянно им пользуются, практически как iPhone. Чтобы привлечь внимание новых пользователей, стоит попросить оставить отзыв реальных уже существующих клиентов. Поскольку давно было замечено, что если у продукта нет отзывов, ему не поможет даже реклама.

Некоторые стартовые проекты именно таким образом и набирают популярность, впоследствии опережая рейтинги ближайших конкурентов. С появлением большого количества реальных отзывов, начинает расти и количество клиентов.

4. Проблемы нужно исправлять

Не стоит скрывать негативные отзывы, обязательно отвечайте на них, а главное — учитесь на ошибках. Когда вы начинаете играть в открытую с вашей аудиторией, вы, конечно, станете более уязвимы, но в то же время и укрепляете доверие к себе. Люди проявят желание вести  с вами дела.

Иногда может быть сложно смотреть на чьи-то жалобы в сторону своего бизнеса, видеть как указывают на недостатки сервиса. Но лучше подойти к этой ситуации обдуманно, и уважительно откликнуться отреагировать на отзыв, тем самым получив обратную конструктивную связь. Такой ответ на негатив показывает, что вы обращаете внимание на потребности клиентов и стремитесь предоставить лучшее обслуживание и продукт.

5. Сделайте это системно

Всем известно, что чем больше будет отзывов, тем проще обрисовать точную картину продукта или услуги. Как мы говорили, растущее число отзывов может приводить к растущему коэффициенту конверсии. Существует исследование, которое показывает, что продукты, где количество отзывов превышает 50, имеют этот коэффициент не ниже 4,6%.

Поэтому сделайте всё, чтобы пользователи могли оставить отзывы — напоминайте им об этом с помощью email-напоминаний, максимально упростите процесс их добавления, создайте систему поощрений. 

Если подытожить всё, вывод очевиден. Не нужно яростно пытаться победить негатив, лучше присоединитесь к разговору. Станьте частью этой беседы, вызовите доверие и систематизируйте процесс добавления отзывов. Сделайте так, чтобы отзывы работали на компанию, а не против. И если вы всё ещё не знаете, каким образом это сделать, обращайтесь в агентство Online Reputation.