Факты об отзывах, о которых вы не знали

Влияние отзывов на деятельность бизнеса в сети – одна из самых популярных тем в мире маркетинга. Всеми принято считать, что отзывы – это всего лишь способ рассказать об определенном человеке или предоставленной услуге от лица клиента. Но с каждым годом вопросов этой сфере появляется все больше. Кто чаще всего пишет отзывы: женщины или мужчины? Как понять, какой отзыв будет вызывать доверие потребителей? Какие отзывы более эффективны: длинные или короткие?

Ответы на эти и другие популярные вопросы, связанные с темой отзывов, мы постараемся предоставить в этом материале.

Немного статистики

По данным проведенных за последние два года опросов, 82% всех отзывов о товарах в интернете имеют положительный характер. Соответственно, лишь 18% имеют рейтинг ниже 3 звезд. Тем не менее, от негатива сегодня не застрахован никто. Порой всего один негативный комментарий о бренде, человеке, компании или товаре может разрушить репутацию бизнеса. Потребительские ожидания не оправдываются еще на первоначальном этапе, когда клиент принимает решение о покупке определенной услуги.

Читайте также: Что нужно знать об управлении репутацией: 7 полезных книг

Вся вина в неудовлетворении потребительских ожиданий полностью ложится на плечи бренда, за исключением тех случаев, когда негативные отзывы стали делом рук нечестных конкурентов.

В 2020 году аналитики провели исследование, в котором разделили потенциальных потребителей на две группы. Первой группе перед покупкой товара предложили изучить исключительно негативные отзывы, тогда как вторая группа могла прочесть как отрицательные, так и положительные отклики клиентов. В результате исследования выяснилось, что первая группа в итоге была готова приобретать в 2 раза меньше товаров определенных брендов, чем та группа, которая изучала и позитивные отзывы.

Что нужно знать об отзывах?

Все клиентские отзывы можно разделить на 6 разных типов в зависимости от их контекста: двигатель рейтинга, золотой отзыв, фидбэк, детрактор, сторителлер, айсберг.

• Двигатели рейтинга составляют 25% всего числа отзывов. Это короткие, емкие и позитивные отзывы со средней оценкой в 4.5 балла Чаще всего в них нет никакого конструктива. Это отклики лишь тезисно выражают позитивный посыл. К примеру: «Хороший магазин», «Мне все понравилось», «Молодцы», «Я доволен». Такие отзывы называют «двигателями рейтинга» поскольку благодаря ним хорошо растут продажи.

• Золотые отзывы составляют примерно 20% общей суммы. Их тон также позитивен, а средняя оценка варьируется от 4 до 5. Единственное отличие от двигателей рейтинга в том, что они содержат более детальную информацию о качестве предоставляемых услуг и опыте сотрудничества.

• Отзывов с фидбэками примерно 19%. В них клиент напрямую высказывает свое мнение о приобретенном товаре и делится впечатлениями. Такие отзывы могут быть как негативными, так и позитивными. Благодаря им представитель бизнеса может улучить качество предоставляемых услуг и учесть все пожелания и замечания.

• Детракторы – это обвиняющие отзывы, которые содержат конкретную информацию о негативном опыте использования товаров и услуг определенного бренда. Они составляют порядка 15% из общего числа отзывов. Зачастую стиль написания таких откликов рациональный с максимальной конкретизацией данных.

• Еще одна категория – сторителлеры. Такие отзывы оставляют порядка 11% пользователей. Они отличаются своими огромными размерами. Авторы откликов подробно рассказывают о своем опыте использования товара или услуги, впечатлениях и обстоятельствах, при которых они совершали покупку. По статистике, сторителлеры содержат в себе не менее 220 слов.

• Последний тип отзывов называют айсбергами. Они составляют порядка 10%. У пользователей, которые их пишут, есть желание использовать товар или услугу, но они имеют какие-то ограничивающие их факторы. Комментарии имеют довольно холодную стилистику написания, очень редко ставят рейтинговые пять звёзд или же не ставят их вовсе. Содержат описание, опыт использования аналогов (если таковой был), плюсов и минусов, а также ключевые слова призыва к действию, которые помогут улучшать бренд.

Какие отзывы считаются самыми полезными?

По данным исследований, самыми полезными отзывами стали сторителлеры. 97% потенциальных покупателей делают окончательный выбор по поводу приобретения определенного товара именно после прочтения такого типа отзывов. Поскольку они самые длинные и содержательные, они быстро вызывают доверие у читателей.

Вторыми по полезности считаются фидбэки. Их главный плюс в том, что они детально описывают преимущества и недостатки бренда, корректируют ожидания покупателей по его использованию.

Гендерные аспекты отзывов

Полезность отзывов во многом зависит о того, кто их пишет. Так, в отзывах о строительном магазине больше всего будут доверять комментариям от лица мужчины, а в магазине нижнего белья – женщины. При этом, если посмотреть отзывы об использовании электроники, здесь также будет большинство отзывов от мужчин, но наиболее ценными и содержательными будут отзывы от женщин. Отзывы о товарах повседневного спроса размещаются, как правило, женщинами. Здесь будет обратная ситуация, поскольку мужские отзывы являются более ценными и содержательными.  

Как сделать так, чтобы отзывы приносили вам доход?

Для эффективной работы в интернете и роста продаж обязательно необходимо учитывать важность отзывов. Чтобы ваш бизнес начал расти вверх, стоит научиться правильно реагировать на пользовательский контент и использовать его для собственной выгоды.

Первое правило успеха – всегда отвечайте на отзывы ваших клиентов и берите ответственность и вину только на себя. Известно, что некоторые товары, продукты или услуги имеют низкие качественные показатели. Поэтому, многие производители злоупотребляют своим правом сообщать, что покупатели или клиенты, якобы неправильно использовали тот или иной товар или услугу, что привело к поломке, повреждению. Таким образом, производитель перекладывает ответственность, за изначально некачественный товар или услугу, с себя – на покупателя. Надо понимать, что потенциальный покупатель, еще до покупки и заказа, чувствует и видит такое, нечестное отношение.

В большинстве случаев потенциальные покупатели начинают доверять бренду после того, как замечают, что представители компании отвечают на любые вопросы и запросы клиентов. В доказательство этого мы собрали немного статистики:

41% потенциальных потребителей уверены, что если бренд предоставляет ответы на пользовательские запросы, такой бренд реально заботится о своих клиентах%

35% сделали вывод, что в такой компании, скорее всего, профессиональный отдел сервиса;

22% респондентов считают, что работа с отзывами, прямое доказательство того, что бренд надежен и достоин доверия.

Второе правило – используйте пожелания клиентов для улучшения товара или услуги. Многие отзывы по поводу использования товара или услуги, а также иные обращения содержат в себе так называемый «призыв к действию» CTA. Они не просто описывают опыт использования товара, но также, зачастую, содержат предложения по улучшениям, просьбы о помощи в эксплуатации или слова благодарности, с содержанием конкретных пожеланий по товару или услуге. Успешен тот бренд, который более эффективно, чем другие, будет удовлетворять ожидания клиента.

Поддержка контакта с потребителем и постоянное развитие бренда – именно то, что поможет вам завоевать клиента. Каждый отзыв, который имеет для вас позитивный или негативный характер, –это возможность для бизнеса улучшить позиции своего бренда, построить надежные отношения со всеми потенциальными и действующими покупателями.

Читайте также: Клевета и оскорбления в сети: как подать иск в суд?