Доставка щастя: що не так з кур'єрськими службами Glovo та Bolt Food

Glovo та Bolt Food — два популярних сервіси доставки їжі (і не тільки) в Україні.

Перший з'явився в Україні у 2018 році та досить швидко набрав популярності. А Bolt Food з'явився наприкінці жовтня 2020 року.

Доставка їжі в цілому дуже актуальна в наш час, але найбільш потрібною вона стала, коли в Україні набули чинності карантинні обмеження і безліч людей потребувало доставки харчів додому. Кур'єрські служби в цей період швидко підлаштувалися під обмеження та ввели безліч оновлень, таких як «безконтактна доставка» та «чайові кур'єру в додатку». Ці нововведення отримали позитивний відгук від громадськості.

В цій статті ми розглянемо, яку репутацію здобули всім відомі служби доставки за роки роботи на ринку, як клієнти відгукуються про сервіс та що ми, команда Online Reputation можемо порадити для покращення роботи та іміджу компаній. Для аналізу була використана пошукова видача «назва компанії+відгуки». Найчастіше використовувались ресурси: OtzyvUA.net, Top20.ua, Otzyv.eu та коментарі в соцмережах.

Glovo

Варто розпочати з того, що українське «Глово» — це розширення іспанського стартапу, який зародився у Барселоні у 2015 році. Кур'єрська служба доставки «чого-завгодно», «куди-завгодно» за допомогою мобільного додатку. 

Компанія обіцяє швидку доставку, бонуси та промокоди, економію часу та грошей. Але чи це так насправді? Щоб дізнатися, достатньо поглянути на те, що пишуть клієнти про компанію на різних ресурсах.

Відгуки

Практично на всіх ресурсах, окрім програми, клієнти залишають негативні відгуки. Оцінка нижче позначки «2 зірки». Вирішивши дізнатися про доставку, потенційний клієнт, залізе в інтернет та на сайт компанії, але зайшовши на сервіси з відгуками, він зможе побачити:

• Жахлива доставка.
• Хамство та обман клієнтів.
• Шахрайство.
• Скасування замовлень без повернення грошей.
• Хамство від кур'єрів.
• Довга видача замовлень, довга доставка, довгий пошук кур'єра. Довго – все, швидко – закінчується терпець.
• Розпаковане та з'їдене замовлення.
• Оплачені замовлення не доїжджають.

Погана робота служби підтримки.

У пошуку роботи можна також знайти «привабливі» пропозиції на сайті, але люди, які мали досвід роботи в «Глово» не замовчують всіх «переваг» роботи на сайтах HR-відгуків:

• Відмова виплачувати зарплату.
• Штрафи.
• Упереджений розподіл замовлень.
• Серед робочого дня злітає програма та вся робота закінчується.
• Плинність кадрів: часті звільнення з суб'єктивних причин.

Роботу в Глово співробітники оцінюють нижче 2. 

Цей сервіс має серйозні проблеми з репутацією в інтернеті і, на жаль, ми не знайшли підтверджень тому, що представники роблять спроби покращити ситуацію, наприклад, відповідаючи незадоволеним клієнтам і намагаючись їм допомогти.

Соц мережі

Заглянувши на українську сторінку Glovo в Instagram, можна побачити — підписників багато, візуал приємний, є рубрики історій, багато інформації. Але неозброєним оком можна помітити, що при майже 31,4 з половиною тисячах фоловерів, пости досить рідко збирають пару сотень лайків. Це може бути пов'язане з накруткою підписників або величезною кількістю невдоволених клієнтів, які в коментарях залишають свої скарги чи прохання повернути гроші.

Ситуація у Facebook трохи краща: негатив з боку клієнтів є, але на нього стараються відповідають… іноді. Прикро, що зауваження поки що залишаються без уваги керівництва, визнати свої слабкі сторони та працювати на їх покращення було б найкращим рішенням у ситуації, що склалась. 

Люди про службу в соц. мережах

Нерідко незадоволені клієнти на своїх сторінках у соціальних мережах публікують свій досвід користування послугами компаній. Про Глово на просторах Facebook можна знайти багато сатиричних жартів, питань та скарг.

У Instagram також часто з'являються історії обурених клієнтів: під публікаціями Глово чи в історіях.

Мінуси великого функціонала Glovo

Великий асортимент функцій, доступних користувачеві, може бути використаний для заподіяння шкоди. Так, в інтерв'ю Економічній Правді в 2019 році операційний менеджер - Артем Копанєв - розповів, що послугами Glovo можуть скористатися з незаконною метою:

З того часу, як таку проблему було виявлено, у додатку кур'єрської доставки функції не змінилися. Знаючи про високий ризик передачі наркотиків між людьми, Глово не прибирає такої можливості.

А в квітні 2023 року розголосу набула ситуація з відстежуванням та шантажем зі сторони кур’єра клієнтки Глово. Це вказує на незахищеність приватних даних користувачів даної доставки.

Висновки

Кур'єрська служба доставки Glovo працює в 43 містах України, в деяких, на думку самої доставки, вони займають ТОП, а в деяких вони єдиний альтернативний варіант доставки їжі, продуктів та іншого. Проте клієнти дають чіткий фідбек та сигнали про те, що доставка потребує змін. Перший крок: ведення конструктивного діалогу зі своїми клієнтами. Та чи вистачить компанії сил почути свою аудиторію, пропрацювати проблеми та стати сильнішими? Чи представники і далі ігноруватимуть негатив, який стане бомбою сповільненої дії та зведе успіхи бренду нанівець.

Bolt Food

Доставка Bolt Food — це лише один із напрямків великої естонської компанії «Bolt», яка розвивається у понад 35 країнах світу. 

На український ринок компанія намагалася зайти двічі — вперше у 2016 році, а вдруге у 2019. За допомогою ребрендингу та величезних бюджетів рекламних кампаній їм вдалося трохи посунути конкурентів Uber та Uklon та зайняти своє місце у топі служб таксі. А 2020 року, коли з'явилася гостра потреба у кур'єрських службах, з'явилася Bolt Food.

Відгуки

Порівняно з Glovo, відгуків в інтернеті про Bolt мало. Але й вони здебільшого негативні.

В основному клієнти скаржаться на:

• Погане обслуговування.
• Хамство з боку служби підтримки та кур'єрів.
• Непрофесійна поведінка консультантів гарячої лінії.
• Списання грошей із картки навіть коли не було замовлення.
• Довгу доставку.
• Поганий функціонал програми.
• Несумлінну роботу.

В середньому, оцінки на сайтах відгуків не дотягують і до позначки 1.5 зірки, а на гугл картах користувачі оцінюють сервіс на 2.4 бали. Відповідей на скарги клієнтів немає, що говорить про зневажливе ставлення компанії до проблем, що виникають у їхній роботі.

Відгуків співробітників про роботу у Bolt Food мало, але всі вони негативного характеру.

Соц мережі

Instagram Bolt Food ведеться активно, наповнений новинами, акційними пропозиціями та цікавими фактами. Аудиторія акаунту налічує понад 7 тис. осіб. Натиснувши на публікацію та відкривши коментарі до допису ви зіткнетесь із хвилею негативу та хейту зі сторони клієнтів. Представники Bolt Food стараються відповідати на негатив, проте більшість коментарів залишаються без відповіді, а єдине рішення, яке вони пропонують це зв’язатися з підтримкою через додаток.

Ситуація з Фейсбуком дещо схожа. Хоча тут аудиторія сягає аж 82 тис. осіб. Нерідко можна помітити негативні відгуки, на які представники компанії відповідають вибірково. Переважно переводять людей на «Підтримку» та просять дочекатись перевірки інформації.

Сторінка, як і сайт, наповнена різним контентом та інформацією – це плюс.

Люди про службу в соц. мережах

Про Bolt у Facebook пишуть чимало, жартома та скаржачись на проблеми сервісу, люди висловлюють своє невдоволення у різних формах: розповідають про власний негативний досвід, пишуть коментарі, роблять відмітки. Проте, керівництво компанії не поспішає реагувати та розв’язувати проблеми своїх клієнтів. 

Висновок

Обидві служби доставки схильні до великої кількості негативу на сайтах відгуків із боку клієнтів, але ігнорують потребу його опрацьовувати і покращувати свою репутацію в інтернеті.

Робота з негативними відгуками та зворотний зв'язок від компанії часто творять дива — не тільки заспокоюють незадоволеного клієнта, а й підвищують його лояльність до бренду. Грамотне позиціювання може зменшити кількість відмов від послуг доставки та залучити нових клієнтів. 

Щоб виправити ситуацію, кур'єрським службам варто:

• Відповідати на негативні відгуки в інтернеті, індивідуально розбираючи кожну проблему.
• Провести «роботу над помилками» зі співробітниками служб підтримки з урахуванням усіх скарг клієнтів.
• Ввести оновлення до регламенту роботи кур'єрів, відповідно до скарг та прохань співробітників.
  

Компаніям потрібні фундаментальні зміни у підході до клієнтів та правильно побудована стратегія роботи з людьми. Інакше цей негатив може мати накопичувальний ефект і вилитись у серйозні проблеми.

За роки роботи з репутацією, ми в Online Reputation точно знаємо, що вийти з негативу можна завжди, якщо є бажання. Потрібна лише чітка стратегія та досвід, з чим ми завжді ради допомогти.