6 хвилин читання

2024

Аналіз репутації приватних медичних центрів України. Найкращі серед найгірших

Катастрофічне падіння якості державної медицини призвело до того, що громадяни все частіше звертаються за медичною допомогою до приватних клінік. Послуги приватників впевнено набирають популярності, тому запитання репутації для них є надзвичайно важливим. А кому, як не команді Online Reputation розкласти репутацію медичних центрів по поличкам. У цій статті ми проаналізували, на який імідж заслужили сучасні мережі клінік.

В результаті дослідження виявилось, що пошукова видача за ключовими запитами медичних центрів переважно заповнена негативом. Скарги на клініки надходять регулярно, а зворотний зв'язок надають не всі. І якщо раніше українці вважали, що погане обслуговування може бути лише у держустановах, то зараз багато приватних клінік також можна сміливо віднести до категорії «найкращих серед гірших».

Аналіз репутаційного фону медичних організацій

Для аналізу репутаційного фону приватних медичних підприємств ми вибрали п’ять найпопулярніших клінік за версією порталу Medcentre. До них увійшли: Добробут, Oxford Medical, Adonis, Medicom і Viva. Аналіз видачі проводився за такими критеріями:

Ситуація у видачі на запит «назва клініки+відгуки»: співвідношення позитивних та негативних відгуків.
Відгуки на платформі Google Business.
Ведення соціальних мереж.

Найчастіше використовувались ресурси: OtzyvUA.net, Top20.ua, 103.ua, doc.ua та medcentre.com.ua.

ДОБРОБУТ

Медична мережа «Добробут» успішно працює в Україні з 2001 року. Клієнти отримують послуги у повному обсязі: поліклінічне обслуговування, стаціонар, невідкладна допомога для дорослих та дітей. Центр здійснює медичний супровід як в Україні, так і за її межами. На сайті вказано, що підрозділи медичної мережі «Добробут» мають найвищу категорію акредитації

Загальна картина

Бездоганна, на перший погляд, репутація медичного центру «Добробут» була підтоплена великою кількістю негативних відгуків пацієнтів, які так і не змогли отримати якісну допомогу від фахівців установи. При цьому, з 20 досліджуваних посилань у Google на запит «Добробут+обговорення», 15 переводять користувача на офіційний сайт «Добробут» і лише 2 лінки демонструють реальні відгуки людей.

Ситуація з відгуками

В інтернеті можна знайти досить багато позитивних відгуків, але практично у всіх приємно відгукуються лише про окремих лікарів, а не про мережу медичних центрів в цілому. Неозброєним оком видно, що більшість відгуків має замовний характер, де задоволені пацієнти хвалять фахівців, які допомогли їм позбутися проблем зі здоров'ям. Також можна знайти кілька відгуків, де клієнти розповідають про привітне ставлення персоналу, якісне обслуговування та професіоналізм лікарів.

Проте на сайтах відгуків негативу про мережу клінік «Добробут», на жаль, набагато більше. Пацієнти скаржаться практично на все: починаючи з недбалості лікарів, і закінчуючи здиранням грошей за незрозумілі послуги. Користувачі відзначили відсутність зворотного зв'язку з лікарями, хамство, необхідність сидіти в чергах (як це роблять у державних клініках), довгий запис на прийом до фахівця, проведення операцій без свідчень та згоди пацієнтів, відмова безплатно консультувати телефоном (навіть якщо пацієнт раніше був у клініці та вже платив за очну консультацію). Про «Добробут», як про роботодавця, також відгукуються не зовсім втішно. Колишні співробітники скаржаться на низький рівень заробітної плати, перевантаження робочими годинами, хаос із розпорядженнями, нездорову робочу атмосферу та погане ставлення до працівників із боку керівництва.

Google-бізнес

На Google-картах ми знайшли 19 сторінки мережі компанії «Добробут». Це клініки, розташовані в різних районах Києва, а також відгуки про окремих лікарів та підрозділи клінік (гінекологія, стоматологія, хірургія тощо). Середня оцінка цих сторінок – 3.4 бали. Серед позитивного пацієнти відзначають інтер'єр мережі, гарне ставлення лікарів до пацієнтів, зручність запису. З негативу виділили некомпетентність деяких лікарів, надто високі ціни та призначення дорогих процедур без конкретного медичного свідчення.

Ведення соціальних мереж

Сторінка «Добробут» досить добре розкручена у Facebook. Сьогодні на їхній паблік підписана 61 тисяча осіб. Насторожує лише той факт, що користувачі не надто активні на сторінці центру. Кількість вподобань в середньому до 30. Коментарі або зовсім відсутні або можна знайти по одному під деякими дописами. Це наштовхує на думку, що кількість підписників накручена або що власники стараються видаляти коментарі, які їм не до вподоби.

Підсумуємо

Репутація масштабної мережі клінік «Добробут» в інтернеті дещо двояка. Хоча пошукова видача заповнена переважно сторінками з офіційного сайту з позитивною інформацією, якщо наполегливий користувач дійде до посилання на сайт відгуків він, швидше за все, не обере клініку для візиту. Негативний досвід інших та коментарі відштовхують потенційних клієнтів від відвідування медичних центрів і, відповідно, вони ухвалюють рішення на користь конкурентів.

Oxford Medical

«Оксфорд Медікал» – найбільша мережа медичних центрів в Україні, яка надає послуги пацієнтам вже 19 років. Сьогодні клініки працюють у 22 містах країни, а медичні консультації проводять понад 800 лікарів. Заклади охорони здоров'я отримали першу категорію акредитації. Найбільш розвинена система клінік у Києві, де відкрили 12 центрів та цілодобовий терапевтичний стаціонар.

Загальна картина

Репутація мережі приватних клінік знаходиться на рівні вище середнього. Представники організації запевняють своїх клієнтів у тому, «Оксфорд Медікал» – найкраща клініка у галузі. І більшість відвідувачів погоджуються, даючи досить високу оцінку клініці. Під час аналізу видачі за запитом «Оксфорд медікал+відгуки» в пошуковій системі Google, ми визначили таке:

11 посилань наповнені позитивним контентом та являються сторінками з офіційного сайту компанії.

9 посилань, що не належать «Оксфорд Медікал» наповнені різним, але переважно позитивним контентом. На найпопулярніших сайтах відгуків медичний центр набрав 3,8 з 5 та навіть 9,3 з 10 балів.

Ситуація з відгуками

Позитивні відгуки про сервіс «Оксфорд Медікал» ми знайшли на сайті компанії та на кількох джерелах. Задоволені пацієнти розповідають про те, як лікарі медичного центру допомогли їм позбутися проблем зі здоров'ям. Також вони відзначають сучасний інтер'єр мережі клінік, гарне обладнання та професіоналізм лікарів.

Проте, негатив у пошуковій видачі на наш запит теж можна знайти. І хоча на сайтах відгуків клініка отримала досить високі оцінки, присутня і чимала кількість негативних згадок про діяльність мережі медичних центрів. Пацієнти розповідають про жахливе ставлення до клієнтів, недбалість лікарів, які призначають дорогі аналізи та процедури, щоб здерти якомога більше грошей, та некомпетентність «фахівців» у своїй галузі.

Google-бізнес

На сервісі Google-карти є 46 сторінок клініки «Оксфорд Медікал», підрозділи якої розташовані у різних куточках України. Середня оцінка цих сторінок складає 4 бали. З позитивного пацієнти відзначають комфорт, якість обслуговування, професійність лікарів зручність запису. З негативу – надто великі ціни, хамське ставлення до пацієнтів та призначення неправильного лікування.

Ведення соціальних мереж

На сторінку «Оксфорд Медікал» у Фейсбуці підписано майже 97 тисяч осіб. Це хороший показник для мережі клінік, оскільки він показує зацікавленість користувачів у їхніх послугах. Проте активність підписників є дуже низькою та навіть відсутньою. Наприклад, на останніх 20 публікаціях кількість вподобань заледве сягає 10, а коментарів взагалі немає.

Підсумуємо

Імідж найбільшої мережі медичних центрів в Україні виявився на досить високому рівні. Пошукова видача заповнена позитивом, а на сайтах відгуків клієнти дають переважно високі оцінки. Проте, негатив у мережі теж присутній, а реакція представників компанії на нього відсутня. Це може відштовхнути пацієнтів від запису на консультації до фахівців клінік. Однак, варто визнати, що загальний рейтинг компанії досить потужний, на відміну від мережі «Добробут».

ADONIS

Мережа клінік ADONIS вже досить давно відома у Києві. До групи компаній входить багатопрофільна поліклініка на Лівобережній, кілька лікувально-діагностичних центрів, акушерський стаціонар та Центр репродуктивного здоров'я, де лікують від безпліддя, роблять ЕКЗ, а також хірургічні операції з інших напрямків. На сайті клініки можна знайти гарні пропозиції та «мегазнижки» на річне обслуговування.

Загальна картина

Пошукова видача за запитом «Адоніс + відгуки» виявилася досить спірною, проте зрештою шалі терезів схиляються на користь клініки. З 20 досліджуваних посилань не було виявлено жодного суто негативного. 5 сторінок належать до офіційного сайту клініки і є цілком позитивними. Решта – сайти відгуків на яких можна знайти як позитивні, так і негативні відгуки користувачів. Потенційний клієнт мережі клінік обов'язково зайде до пошукової системи та прочитає відгуки про центр, перш ніж довірити своє здоров'я його фахівцям. Після перегляду пошукової видачі складається переважно позитивне уявлення про клініку ADONIS.

Ситуація з відгуками

Почнемо із позитиву, його у видачі чимало. Колишні пацієнти клініки добре відгукнулися про співробітників ресепшену, новітню апаратуру та устаткування, професійність лікарів, оперативне розв’язання проблем, швидкі результати та інтерпретацію аналізів, гарні та зручні палати. Також були й ті, хто хвалили пологовий будинок та гінекологію загалом. Загалом рейтинг клініки на сайтах відгуків від 3.6 з 5.

Хоча без негативу не обійшлось. Пацієнти центру скаржаться на: хамського ставлення до людей, втрату результатів аналізів, затримки в записі на прийом, невірні висновки лікарів, призначення непотрібних аналізів та ліків. Варто визнати, що клініка реагує на відгуки клієнтів. На найпопулярнішому сайті відгуків можна знайти відповідь команди на кожен негативний відгук та пропозицію з вирішення ситуації. Це є відмінною рисою клініки Адоніс, бо конкуренти поки що ігнорують негатив.

Google-бізнес

На сервісі Google-бізнес є лише 6 сторінок-філій мережі клінік Адоніс. Оцінки відвідувачів варіюються від 4 до 5 балів. Пацієнти скаржаться на онлайн підтримку, розсіяність персоналу, затримку прийомів, втрату аналізів та незручний запис. З позитивного відвідувачі відзначили обладнання, швидкість та якість обстежень, ввічливість персоналу та роботу деяких фахівців, зокрема хірургів, неврологів, гінекологів та ендокринологів.

Ведення соціальних мереж

На Facebook мережі медичних центрів підписано майже 18 тисяч осіб. Є можливість залишати відгуки, проте вони відсутні. Сторінка наповнена корисним контентом, пропозиціями з чекапами та інформацією про напрямки роботи центрів.

Підсумуємо

Мережа клінік ADONIS має досить високу оцінку серед клієнтів, а кількість позитивних відгуків переважає над негативними. Зокрема, робота з негативними відгуками на сайтах відгуків, взаємодія та відкритість до клієнтів збільшують рівень довіри потенційної аудиторії та завойовують прихильність відвідувачів, що допомагає накопичити базу постійних пацієнтів.

Medicom

Розташована в Києві клініка «Medicom» відкрилася ще 1992 року. На сайті компанії зазначено, що вони забезпечують повний цикл медичної допомоги, тобто піклуються про пацієнтів від народження до похилого віку. Також зазначається, що «Medicom» відрізняється від інших приватних клінік тим, що їх рівень обслуговування, досвід, знання і технології відповідають рівню провідних медичних центрів Європи і США.Тут пацієнти можуть розраховувати на найвищі стандарти лікування, привітний персонал та якісні діагностичні технології.

Загальна картина

Попри таку райдужну презентацію про клініку, реальний сервіс «Medicom» отримує неоднозначні відгуки клієнтів. Пошукова видача на запит «клініка Medicom+відгуки» загалом справляє досить позитивне враження на користувача. Оцінка клієнтів для клініки медіком варіюється від 3 до 4.9 балів, в залежності від ресурсу. З 20 проаналізованих нами посилань на 6 сайтах відгуків були негативні коментарі. У відсотковому відношенні відгуки можна поділити на: 35% негативні, 65% позитивні. Проте, більшість нещодавно доданих відгуків переважно негативна, можливо сервіс та репутація Medicom потрохи потопає?

Ситуація з відгуками

Серед позитивного пацієнти відзначають: лікарів приватної клініки, які виконали свою роботу та надали якісні медичні послуги, швидкість обслуговування, уважність та ввічливість персоналу. Також деякі пацієнти добре відгукувалися про інтер'єр та чистоту медичного центру, тактовність лікарів та загальний затишок.

Негативні відгуки становлять 1/3 із загальної кількості на проаналізованих нами ресурсах. Пацієнти, яким не сподобався сервіс «Medicom», виділили наступне:

Некомпетентні лікарі;
Хамське ставлення до пацієнтів;
Відсутність зручного місця під’їзду та паркування;
Приховування та видалення негативних відгуків;
Занадто дороге обслуговування;
Призначення зайвих препаратів.

Google-бізнес

Відгуки на сервісі гугл-бізнес у клініки «Medicom» вище середнього. Від 3.7 до 4.3. Загалом користувачі залишили 950 коментарів. Примітно, що практично всі відгуки, залишені за останні кілька місяців, мають переважно негативний характер.

Ведення соціальних мереж

На сучасний медичний центр «Medicom» у Facebook підписано майже 10 тис. осіб. Можливість поставити оцінку та написати відгук у соціальній мережі доступні. Користувачі Фейсбук оцінюють Medicom на 4.4 бали. Кількість коментарів під дописами мізерно низька. Загалом сторінка наповнення інформативним контентом, що стосується клінічних кейсів, графіку роботи, навчання в клініці, акційних пропозицій на обстеження.

Підсумуємо

Репутацію приватної клініки «Medicom» можна віднести до категорії вище середнього. Кількість негативних відгуків поступається кількості позитиву. Насторожує лише той факт, що останнім часом коментарі поповнюються переважно негативними зауваженнями з боку пацієнтів. Якщо представники медичного центру не звернуть увагу на цю тенденцію та не пропрацюють відгуки клієнтів, це може повністю перекрити раніше опублікований позитив.

Viva

Мережа клінік «Viva» здійснює свою діяльність з 2005 року. Сьогодні існує 12 багатопрофільних філій, які розташовані у різних місцях Києва. За словами представників медичної мережі, вони створили всі умови для комфортного та ефективного лікування за допомогою гнучкої програми обслуговування. У будь-якій з клінік «Viva» пацієнт може пройти комплексне обстеження та отримати повний цикл медичних послуг (профілактика, амбулаторно-поліклінічне та стаціонарне лікування, діагностика, реабілітація). Також клініка надає послуги швидкої медичної допомоги.

Якщо вірити написаному на сайті медичної мережі, кращої клініки у Києві просто не існує. Але що нам розповість пошукова видача?

Загальна картина

У пошуковій видачі про мережу клінік «Viva» ми знайшли дещо суперечливі коментарі. Клієнти розділились на 2 табори. З 20 досліджуваних посилань:

3 належали самій клініці та були наповнені позитивним контентом.

3 посилання мали позитивний контент та посилювали переваги клініки

6 посилань нейтрального характеру з позитивними та негативними відгуками

8 посилань на сайти відгуки, які більшою частиною складаються з негативних коментарів про клініку та лікарів.

Ситуація з відгуками

Серед позитивного пацієнти відзначили чистоту у клініці, привітний персонал, кваліфікованість деяких лікарів, досить швидке обслуговування, зручне розташування та комфортну атмосферу.

Проте негативу у видачі здається набагато більше. Так, незадоволені пацієнти скаржаться на некомпетентність деяких фахівців закладу, надто завищені ціни порівняно з іншими приватними клініками, поверхневі консультації, постанову неправильних діагнозів, затримку прийомів, некомпетентність персоналу, непотрібні додаткові аналізи та ліки. Більшість негативних відгуків отримали відповідь від клініки, підтримка Viva просить незадоволених клієнтів перейти на сайт та заповнити форму зворотного зв’язку.

Google-бізнес

На сервісі гугл-бізнес мережа клінік отримала оцінку в 3.3 бали на підставі 1340 відгуків клієнтів. Серед позитивного пацієнти відзначили персонал клініки, професійність окремих лікарів та швидкість обслуговування. Негативні коментарі найчастіше були пов'язані із завищеними цінами за послуги, затримкою прийомів, а також із хибними діагнозами та недобросовісністю деяких лікарів.

Ведення соціальних мереж

На сторінку мережі медичних центрів Viva у Фейсбуці підписано майже 7000 осіб. Користувачі можуть залишати відгуки, але складається враження, що компанія видаляє негатив. На момент аналізу, коментарі були відсутні на останній 20 публікаціях. Лише 1 відгук негативного характеру, доданий 40хв тому, був виявлений на крайній публікації.

Підсумуємо

Хоча пошукова видача мережі клінік Viva показала не зовсім критичні результати, репутація приватної медичної компанії вже незабаром може опинитися під загрозою. Останнім часом можна помітити збільшення кількості негативних згадок, які вже через деякий час можуть затьмарити попередній позитив. Щоб залишатися на плаву і не втрачати свій імідж в очах потенційних клієнтів мережі клінік, потрібно терміново взяти ситуацію під контроль і попрацювати над покращенням пошукової видачі.

Висновок

Репутація медичних центрів в доволі підвішеному становищі. Кожна з проаналізованих нами клінік мала у пошуковій видачі свій багаж із негативних відгуків та коментарів. Мережі клінік «ДОБРОБУТ» та «Оксфорд Медікал» обрали тактику ігнорування негативу. Але відсутність зворотного зв'язку з пацієнтами наштовхує на думку, що представники приватних центрів не мають уявлення про принцип клієнтоорієнтованості.

Загалом, така кількість негативних згадок руйнує уявлення людей про те, що недержавні медичні установи завжди гарантують якість та професіоналізм.

Більш делікатної галузі бізнесу, ніж медицина, не знайти. Тому управління онлайн-репутацією у цій сфері потребує особливої уваги. Вся інформація про клініку в інтернеті має підтверджувати той факт, що організації можна і потрібно довірити своє здоров'я.

Для того, щоб підтримувати імідж клініки та лояльність пацієнтів, необхідно задіяти якісний SERM, а саме роботу з відгуками, просування бренду клініки та публікацію в топових онлайн-виданнях.

Якщо вам важлива ваша репутація і ви готові до змін на краще, завжди чекаємо вас в Online Reputation, щоб обговорити вашу ситуацію та знайти найкраще розв’язання проблеми.