Катастрофическое падение качества государственной медицины привело к тому, что наши граждане все чаще обращаются за медицинской помощью в частные клиники. Услуги частников уверенно набирают популярности, поэтому вопрос репутации для них чрезвычайно важен. В этом материале мы проанализировали, какой имидж заслужили современные сети клиник. 

В результате исследования оказалось, что поисковая выдача по ключевым запросам медицинских центров полностью наполнена негативом. Жалобы на клиники поступают регулярно, а обратной связи практически нет. И если раньше украинцы считали, что плохое обслуживание может быть только в госучреждениях, то сейчас многие приватные клиники также можно смело отнести в категорию “лучших среди худших”. 

Анализ репутационного фона медицинских организаций

Для анализа репутационного фона частных медицинских предприятий мы выбрали пять самых популярных клиник по версии портала Medcentre. В их число вошли: Добробут, Оксфорд Медикал, Адонис, Борис и Вива. Анализ выдачи проводился по таким критериям: 

1. Ситуация в выдаче по запросу “название клиники+отзывы”: соотношение позитивных и негативных отзывов.
2. Отзывы на платформе Google Business.
3. Ведение социальных сетей.

ДОБРОБУТ

Медицинская сеть «Добробут» успешно работает в Украине с 2001 года. Клиенты получают услуги в полном объеме: поликлиническое обслуживание, стационар, неотложная помощь для взрослых и детей. Центр осуществляет медицинское сопровождение как в Украине, так и за ее пределами. На сайте указано, что подразделения медицинской сети «Добробут» имеют высшую категорию аккредитации, но срок ее действия был закончен еще в 2018 году. Странно, не так ли? 

Общая картина

Безупречная на первый взгляд репутация медицинского центра “Добробут” была изрядно подмочена большим количеством негативных отзывов пациентов, которые так и не смогли получить качественную помощь от специалистов учреждения. При этом, из 20 исследуемых ссылок в Google по запросу “Добробут+отзывы”, 8 оказались положительными. 

Ситуация с отзывами

В интернете можно найти достаточно много положительных отзывов, но практически во всех лестно отзываются лишь об одном докторе, а не о сети медцентров в целом. Невооруженным глазом видно, что большая часть отзывов имеет заказной характер, где довольные пациенты хвалят специалистов, которые помогли им избавиться от проблем со здоровьем. Также мы нашли несколько отзывов, где клиенты рассказывают о приветливом отношении персонала, качественном обслуживании и профессионализме врачей. 

В поисковой выдаче негатива о сети клиник “Добробут”, к сожалению, намного больше. Пациенты жалуются практически на все: начиная с халатности врачей, и заканчивая сдиранием денег за непонятные услуги. Пользователи отметили отсутствие обратной связи с докторами, хамство, необходимость сидеть в очередях (как это делают в государственных клиниках), долгую и мучительную запись на прием к специалисту, проведение операций без показаний и согласия пациентов, отказ бесплатно консультировать по телефону (даже если пациент ранее был в клинике и уже платил за очную консультацию). О “Добробуте”, как о работодателе, также отзываются не совсем лестно. Бывшие сотрудники жалуются на низкий уровень заработной платы, отсутствие нормального обеда и места для отдыха, плохое отношение к сотрудникам со стороны начальства. 

Google-бизнес

На Google-картах мы нашли 24 страницы сети компании “Добробут”. Это клиники, расположенные в разных районах Киева, а также отзывы об отдельных врачах и подразделениях клиник (гинекология, стоматология, хирургия и т.д.). Средняя оценка этих страниц – 4.2 балла. Среди положительного пациенты отмечают интерьер сети, хорошее отношение врачей к пациентам, удобство записи. Из негатива выделили некомпетентность некоторых докторов, слишком высокие цены и назначение дорогостоящих процедур без конкретного медицинского показания. 

Ведение социальных сетей

Страница “Добробута” достаточно хорошо раскручена в Facebook. Сегодня на их паблик подписаны почти 49 тысяч человек. Настораживает лишь тот факт, что пользователи не могут оставить свой отзыв об одном из центров в социальной сети. Функция попросту скрыта. Это наталкивает на мысль, что владельцы пытаются создать видимость идеального места, где могут помочь каждому пациенту, но доказательств этому нет, ведь прочитать отзывы бывших посетителей сети невозможно.  

Подытожим

Репутация масштабной сети клиник “Добробут” в интернете медленно тонет под прессом негатива со стороны их пациентов. Первая страница поисковой выдачи наполнена преимущественно негативными отзывами пользователей. Это отталкивает потенциальных клиентов от посещения медцентров и, соответственно, они принимают решение в пользу их конкурентов. 

Oxford Medical

«Оксфорд Медикал» – самая крупная сеть медицинских центров в Украине, оказывающая услуги пациентам уже более 15 лет. Сегодня клиники работают в 20 городах страны, а медицинские консультации проводят более 800 врачей. Учреждения здравоохранения получили первую категорию аккредитации. Наиболее развита система клиник в Киеве, где открыли 7 центров и круглосуточный терапевтический стационар. 

Общая картина 

Репутация сети частных клиник находится на очень низком уровне. Представители организации уверяют своих клиентов в том, “Оксфорд Медикал” – лучшая клиника в отрасли. Тем не менее, пока можно поверить лишь в то, что медцентр входит в список лучших среди худших. При проведении анализа выдачи по запросу “Оксфорд медикал+отзывы” в поисковой системе Google, мы определили следующее:

• 8 ссылок наполнены положительным контентом. В основном это ссылки на страницы с отзывами на официальном сайте компании. 
• 12 ссылок наполнены преимущественно негативным контентом. На самых популярных сайтах-отзовиках медицинский центр не набрал и 3 баллов. 

Ситуация с отзывами

Положительные отзывы о сервисе “Оксфорд Медикал” мы нашли на сайте компании и на нескольких малоизвестных источниках. Довольные пациенты рассказывают о том, как врачи медцентра помогли им избавиться от проблем со здоровьем. Также они отмечают современный интерьер сети клиник, хорошее оборудование и профессионализм некоторых докторов.  

Негатива в поисковой выдачи по нашему запросу более чем достаточно. 12 ссылок из 20 содержали в себе большое число отрицательных упоминаний о деятельности сети медицинских центров. Пациенты рассказали об ужасном отношении к клиентам, халатности докторов, которые назначают дорогостоящие анализы и процедуры, чтобы содрать побольше денег, и некомпетентности “специалистов” в своей области. Часто нам встречались отзывы в которых люди жаловались на то, что в клинике “Оксфорд Медикал” им не только не помогли вылечиться, но и наоборот – напрочь усугубили ситуацию со здоровьем.  

Google-бизнес

На сервисе Google-карты есть 37 страниц клиники “Оксфорд Медикал”, подразделения которой расположены в разных уголках Украины. Средняя оценка этих страниц составляет 4 балла. Из положительного пациенты отмечают комфорт, качество обслуживание, удобность записи. Из негатива – слишком большие цены, непрофессионализм доктором, хамское отношение к пациентам и назначение неправильного лечения. 

Ведение социальных сетей

На страницу “Оксфорд Медикал” в Фейсбуке подписаны почти 99 тысяч человек. Это хороший показатель для сети клиник, поскольку он показывает заинтересованность пользователей в их услугах. Функция добавления отзывов недоступна, как и в случае с “Добробутом”. Пользователи не могут прочитать настоящие отзывы пациентов, поэтому им приходится верить на слово представителям клиники, которые неустанно повторяют о высоком качестве своего обслуживания. 

Подытожим

Имидж самой крупной сети медицинских центров в Украине оказался не таким радужным, как его описывают в “Оксфорд Медикал”. Поисковая выдача заполнена негативном, на который представители компании никак не реагируют. Это убивает желание пациентов записываться на консультации к специалистам клиник, вследствие чего сильно ухудшается их общий рейтинг. 

Адонис 

Сеть клиник ADONIS уже довольно давно известна в Киеве. В группу компаний входит многопрофильная поликлиника на Левобережной, несколько лечебно-диагностических центров, акушерский стационар и Центр репродуктивного здоровья, где лечат от бесплодия, делают ЭКО, а также хирургические операции по другим направлениям. На сайте клиники указано, что цены на услуги в ADONIS на порядок меньше, чем у других медцентров. 

Общая картина

Поисковая выдача по запросу “Адонис+отзывы” неприятно удивила (если сказать мягко). Из 20 исследуемых ссылок лишь 6 оказались позитивными или нейтральными. Остальная часть – сплошной негатив. Потенциальный клиент сети клиник обязательно зайдет в поисковик и прочтет отзывы о центре, прежде чем доверить свое здоровье его специалистам. После просмотра такой жуткой картины у него вряд ли останется желание записываться на прием в ADONIS. 

Ситуация с отзывами

Начнем с позитива, поскольку его в выдаче чрезвычайно мало. Бывшие пациенты клиники хорошо отозвались о сотрудниках ресепшена. Также были и те, кто хвалили роддом и гинекологию в целом. Тем не менее, такие отзывы блекли на фоне емких и содержательных историй пациентов, которым профессионалы частной клиники не только не помогли вылечиться, но и навредили. 

А теперь перейдем к негативу. Честно говоря, при просмотре выдачи создается впечатление, что представителям сети клиник и вовсе нет дела до своей репутации. Количество отрицательных отзывов просто огромное, и лишь на некоторые из них в Адонисе отвечают. Пациенты центра жалуются практически на все: начиная с хамского отношения к людям и постоянной потери результатов анализов, и заканчивая трагическими последствиями неправильно проведенной операции или назначенного лечения. Практически на каждом сайте с отзывами мы находили информацию о том, что в клиниках работают некомпетентные врачи. 

Google-бизнес

На сервисе Google-бизнес есть всего 5 страниц-филиалов сети клиник Адонис. Ни один из них не получил отметку в 5 баллов от посетителей. Средняя оценка – 3,56. Пациенты жалуются на потерю анализов, плохое обслуживание, некомпетентность докторов и неудобную запись. Из положительного посетители отметили оборудование и работу некоторых специалистов, в частности хирургов и эндокринологов. 

Ведение социальных сетей

На Facebook сети медицинских центров подписаны почти 16 тысяч человек, а 681 пользователь даже отметил свое посещение Адониса на карте. Разумеется, оставлять отзывы о деятельности медцентра нельзя. Это компании не выгодно, ведь она старается показать свою репутацию безупречной хотя бы в социальных сетях. 

Подытожим

Сеть клиник ADONIS быстро и уверенно катится в категорию худших. Доверие потенциальных клиентов тут же исчезает, когда они начинают читать отзывы о любом из киевских филиалов, а замыливание глаз через социальные сети вряд ли поможет накопить базу постоянных пациентов. 

Борис

Расположенная в Киеве клиника “Борис” открылась еще в 1993 году. За время существования она успела заработать неоднозначную репутацию, хотя большинство украинцев раньше считали ее чуть ли не лучшим местом в стране, где можно получить качественное лечение.

На сайте медицинской организации указано, что “Борис” отличается от других частных клиник принципом “исключительной заботы о пациенте 24 часа в сутки 365 дней в  году”.  Здесь пациенты могут рассчитывать на самые высокие стандарты лечения, приветливый персонал и качественные диагностические технологии. 

Общая картина

Несмотря на такое радужное представление о клинике, реальный сервис “Бориса” оставляет желать лучшего. Поисковая выдача по запросу “клиника Борис+отзывы” просто взрывается от количества негативных упоминаний. Из 20 проанализированных нами ссылок, лишь 7 оказались положительными. И даже они вызывают сомнения, поскольку в ряды позитивных вошли не столько сайты-отзовики, сколько отдельные страницы официального сайта клиники (где негатива нет как такового) и обзорные статьи на трастовых ресурсах. 

Ситуация с отзывами

Как вы уже понимаете, из положительного нам показать практически нечего. Среди позитивного – отзывы об отдельных врачах частной клиники, которые выполнили свою работу качественно и предоставили адекватные медицинские услуги. Также некоторые пациенты хвалебно отзывались об интерьере медицинского центра, вежливости докторов и общем уюте. 

Негативные отзывы составляют более 70% из общего числа на проанализированных нами ресурсах. Пациенты, которым не понравился сервис “Бориса”, выделили следующее: 

• Безразличие персонала к здоровью клиентов. 
• Некомпетентные врачи. 
• Хамское отношение к пациентам. 
• Отсутствие нормальной записи по телефону.
• Слишком дорогое обслуживание.
• Назначение некачественных препаратов. 

Google-бизнес

Отзывы на сервисе гугл-бизнес у клиники “Борис” также далеко не самые положительные. Средняя оценка медицинского центра – 2.9. Всего пользователи оставили 300 комментариев. Примечательно, что практически все отзывы, оставленные за последние несколько месяцев, несли исключительно отрицательный характер. 

Ведение социальных сетей

На современный медицинский центр “Борис” в Facebook подписаны 7036 человек. 2953 пациента отметили свое посещение клиники на странице. Возможность поставить оценку и написать отзыв в социальной сети недоступны. Это и не удивительно, ведь представители клиники хотят создать видимость положительного имиджа хоть где-то. 

Подытожим

Репутацию частной киевской клиники “Борис” никак не получится отнести в категорию лучших. Количество негативных отзывов в несколько раз превышает число положительных. За 2019-2020 год в сети появилось очень много негативных упоминаний о сервисе медицинского центра, которые полностью перекрыли собой ранее опубликованный позитив. Представителям клиники стоит срочно взяться за эту проблему, если они не хотят потерять своих потенциальных пациентов. 

Viva

Сеть клиник “Viva” осуществляет свою деятельность с 2005 года. Сегодня существует 10 многопрофильных филиалов, которые расположены в разных местах Киева. По словам представителей медицинской сети, они создали все условия для комфортного и эффективного лечения с поддержкой гибкой программы обслуживания. В любой из клиник “Viva” пациент может пройти комплексное обследование и получить полный цикл медицинских услуг (профилактика, амбулаторно-поликлиническое и стационарное лечение, диагностика, реабилитация). 

Если верить написанному на сайте медицинской сети, лучшей клиники в Киеве попросту не существует. Но поисковая выдача на деле показала, что это не так. 

Общая картина

В отличие от клиники “Борис”, у сети клиник “Viva” в поисковой выдаче больше позитива. Из 20 исследуемых ссылок 9 были наполнены преимущественно негативным контентом. С одной стороны это хорошо, но с другой – любой потенциальный клиент захочет почитать в интернете отзывы и обязательно наткнется на отрицательные, что может повлиять на его выбор не в пользу данной сети. 

Ситуация с отзывами 

Среди положительного пациенты отметили чистоту в клинике, приветливый персонал, уважительное отношение к пациентам, отсутствие очередей и достаточно быстрое обслуживание. 

Негатива в выдаче тоже немало. Так, недовольные пациенты жаловались на некомпетентность некоторых специалистов заведения, слишком завышенные цены по сравнению с другими частными клиниками, поверхностные консультации и постановление неправильных диагнозов. 

Google-бизнес

На сервисе гугл-бизнес сеть клиник получила оценку в 3.3 балла на основании 170 отзывов клиентов. Среди положительного пациенты отметили персонал клиники и быстроту обслуживания. Негативные комментарии чаще всего были связаны со слишком большими ценами за услуги, а также недобросовестностью некоторых врачей. 

Ведение социальных сетей

На страницу сети медицинских центров “Viva” в Фейсбуке подписаны 5418 человек. Из них только 125 отметили свое посещение в одной из клиник сети. Пользователи не могут оставлять отзывы и ставить оценку сети клиник. 

Подытожим

Несмотря на то, что поисковая выдача по сети клиник “Viva” показала не совсем критические результаты, репутация частной медицинской компании уже в скором времени может оказаться под угрозой. В последнее время можно заметить явную тенденцию на увеличение числа негативных упоминаний, которые уже через некоторое время смогут затмить собой предыдущий позитив. Чтобы оставаться на плаву и не терять свой имидж в глазах потенциальных клиентов сети клиник нужно срочно взять ситуацию под контроль и поработать над улучшением поисковой выдачи. 

Вывод

Репутация медицинских центров медленно утопает под волной негатива. Каждая из проанализированных нами клиник имела в поисковой выдаче свой груз из отрицательных отзывов и комментариев, на которые практически никто не отвечал. Не удивительно, что украинцы все чаще начинают задумываться над тем, что частная медицина ничем не отличается от государственной. Такое количество негативных упоминаний разрушает представление людей о том, что негосударственные медицинские учреждения всегда гарантируют качество и профессионализм. А отсутствие обратной связи с пациентами наталкивает на мысль, что представители частных центров не имеют понятия о принципе клиентоориентированности. 

Более хрупкой и деликатной области бизнеса, чем медицина, не найти. Поэтому управление онлайн-репутацией в этой сфере требует особого внимания. Вся информация о клинике в интернете должна подтверждать тот факт, что организации можно и нужно доверить свое здоровье. Для того, чтобы поддерживать имидж клиники на лояльность пациентов, необходимо задействовать качественный SERM, а именно: работу с отзывами, продвижение бренда клиники и публикацию в топовых онлайн-изданиях. 

Читайте также: Почему репутация украинских МФО в интернете оказалась на грани краха?